El cliente ante todo

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El cliente ante todo
Resumen y conclusiones generales

Feargal Quinn

lunes 21 de febrero de 2011

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1.El cómo y no el porqué


En una empresa centrada en el cliente todos los empleados deben considerar el servicio al cliente como su único negocio.



No solo basta con creer en un enfoque centrado en el cliente, es necesario también llevarlo a la práctica.



Para losgestores y directivos convertir al cliente en el centro de negocio debe ser la forma más apasionante y gratificante de llevar una empresa.

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2. El principio Boomerang
  











Consiste en renunciar al beneficio a corto plazo como principal objetivo y centrarnos en que el cliente vuelva, y con él beneficio llegará por si mismo. Objetivoprincipal: Conseguir que el cliente vuelva. El concepto de buen vendedor no consiste en conseguir que el cliente compre más, sino en que vuelva. En una empresa, los dirigentes deben estar dispuestos a asumir el factor “riesgo” en su tomas de decisiones guiándose, en ocasiones, por su instinto o su intuición. Además de atraer nuevos clientes debemos continuar con ese esfuerzo para conseguir unarelación a largo plazo. Un cliente insatisfecho, es más importante que todos los demás que han quedado contentos. La relación con el cliente ha de ser de colaboración, nunca de enfrentamiento. Debemos lograr una sensibilidad hacia el cliente.
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3. Conociendo al cliente


Para tomar decisiones que consigan que los cliente.

clientes vuelvan es necesario pensarcomo un


La perspectiva del cliente debemos

experimentarla en primera persona.


Si el negocio no está dirigido a la conveniencia de los clientes, a la larga encontraran otra forma de satisfacer sus necesidades.



La opinión minoritaria es clave ya que con o de un grave problema.

frecuencia es una señal de una gran oportunidad
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Lainvestigación de mercados:


No nos comunicará el estado de ánimo de nuestros clientes. No trasmite directamente las críticas, que resultan muy útiles. No comunica las ideas que tienen los clientes sobre nuestro negocio.





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4.Escuchar al cliente: el primer gran secreto.
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Para convertir al cliente en prioridad principal es primordial la capacidadde escuchar. Escuchar con eficacia. Hay que evitar la tentación de depender, única o principalmente, de un solo sistema de escucha. Algunos canales de escucha son:
Grupos de discusión con clientes Formularios de sugerencias de los clientes Puntos de servicio al cliente Tramitación de quejas de forma positiva Recomendación de dirigir consultas directamente al personal ◦ Investigación formal demercado ◦ Comentarios en los medios de comunicación. ◦ ◦ ◦ ◦ ◦

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Las quejas con la válvula de seguridad de nuestro negocio, un indicador muy valioso de lo que debemos arreglar.



Para poner al cliente en el centro de negocio es escuchen.

necesario que todos los que forman la empresa


Y es fundamental que sean los propios directivos con losclientes.

los que mantengan un contacto cercano y directo


Escuchar a los clientes es clave para conseguir un conocimiento directo del mercado.

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5.Escuchar al cliente: el segundo gran secreto.
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Escuchar desde lo más alto Ver venir el cambio, y adaptarse a él rápidamente, es una de las claves para el éxito en cualquier mercado competitivo.

Cuanto más cerca esté de la cúspide de la organización, más importante es escuchar directamente a los clientes.

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6. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto.
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Asegúrese de escuchar lo que no quiere oír. Cuando uno escucha a sus clientes, no sirve de nada hasta que empieza a oír las críticas. No espere a que los clientes le hagan el trabajo todo....
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