El cliente ante todo

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EL CLIENTE ANTE TODO

Feargal Quinn, el protagonista de nuestro libro nació en 1936 en Dublin, Irlanda. Su experiencia vivida en el negocio de sus padres (la venta de alimentos al por menor) marcósus expectativas futuras para siempre. Feargal se graduó en comercio. En 1960, unos viajes por Europa le mostraron que la venta al por menor de productos alimenticios estaba en plena evolución ydecidió encabezar esta evolución en Irlanda y distinguirse en ella.
Se mostró partidario de convertir al cliente en el elemento central de su negocio porque según él al cliente se le había olvidado…
Loque nos relata es la manera que tiene de dirigir su empresa, una cadena de supermercados y los numerosos cambios que en él se han producido conforme iban pasando los años, atendiendo a las necesidadesdel cliente. En lugar de intentar solamente incrementar los beneficios, se concentra más en atraer al cliente para que vuelva. Esto es a lo hace llamar el efecto de Boomerang.
Aquí es donde apareceel papel del “líder”, que es el que interviene para tomar una decisión arriesgada en su empresa, necesitando mucho valor para llevarlo a cabo.
Otro punto a tener en cuenta es la importancia de lareputación y de la recomendación. Está claro que esto hará que disminuya o aumente el número de clientes. Para esto se marcó el objetivo de conocer al cliente.
Para él estaba muy claro que si su negociono tenía como primer referente la satisfacción del cliente, éste al final terminará encontrando otro que lo satisfaga porque lo que le gusta al cliente es ser bien atendido.
Por lo que el objetivoprincipal era ir aumentando constantemente el conocimiento de los clientes a través del contacto directo y personal, es decir, saber escuchar, había que crear un sistema de escucha eficaz.
Con esto sepodía predecir lo que el cliente necesitaba en cada momento, y así tomar decisiones en el negocio para satisfacerles.
Para saber lo que realmente necesitan sus clientes empleó en sus empresas...
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