El Cliente Ante Todo

El cliente ante todo (Crowning the Customer)

E

l cliente ante todo, explica las claves del éxito de Feargal Quinn, fundador de la cadena irlandesa de supermercados Superquinn. Funda su empresaen los años

sesenta y enseguida sus tiendas se convierten en modelo de innovación, creatividad y excelencia en el servicio al cliente. En el libro nos explica que el cliente es el que sostiene yarruina un negocio, por eso Quinn explica la necesidad de innovar y ver a partir de ese momento al cliente como principal en una empresa aunque luego llevarlo a cabo sea mucho más difícil. De estamanera nos explica las técnicas que él ha aprendido durante los 30 años de experiencia y como las ha aplicado para tener tanto éxito. Una de las técnicas es el principio Boomerang. Este principio que seexplica en el libro nos dice pues, que primero tenemos que atraer a nueva clientela y después conseguir que se quede y que nos recomiende a los vecinos. Para aplicar este principio debemos seguir trespasos: 1. El primero es preguntarse qué hay que hacer para que el cliente vuelva. 2. En segundo lugar recordar que lo que se cuantifica sirve y lo que no se olvida. 3. En tercer lugar conocer alcliente, por eso tiene que transformarse en él para lograr entenderlo. También hay que preguntarle para entender sus necesidades, observar y conseguir que el cliente vuelva una y otra vez para poderentenderlo. A pesar de todo eso nunca se conoce del todo al cliente. Según el autor para conocer más al cliente lo que debemos hacer es escuchar, por eso nos plantea unas formas de escucha principales.Paneles de clientes, formularios para sus comentarios, oficinas de servicio, tratar las quejas con positividad, incentivar para que ellos dirijan sus preguntas directamente al personal, dirección accesibleal cliente, investigación formal de mercado y comentarios de los medios de información. Escucha desde la cúspide, significa que los altos cargos también deben implicarse con los clientes y aprender...