El cliente de mantenimiento

¿Quien es el verdadero Cliente de Mantenimiento?


Por: Pedro E. Silva Ardila


Estoy seguro que todas las personas que estamos en este congreso queremos hacer un Mantenimiento de Calidad. Pero, ¿Qué es Calidad? La norma ISO9000 versión 2000 define Calidad, como “la satisfacción de los requerimientos del cliente”. Por lo tanto, si extrapolamos esta definición a mantenimiento, unMantenimiento de Calidad es aquel que satisface los requerimientos del Cliente de Mantenimiento. Y ¿Quién es el Cliente de Mantenimiento? ¿Producción? ¿La Organización? ¿Ambos? Aparentemente son los dos. Yo pienso que nuestro verdadero Cliente es “La Organización”.


Antes no se pensaba así. Sin embargo, todo cambia con el tiempo. Los conceptos y estrategias de mantenimiento no han escapado a esta ley.Aunque a veces no somos concientes de los cambios y nos parece que todo siempre ha funcionado como lo es hoy, basta con que miremos la historia para encontrar grandes diferencias en la percepción y forma como hacemos las cosas.


Para la industria y las organizaciones empresariales el paso del siglo XIX al siglo XXI estableció grandes cambios. Hemos, en un progreso evolutivo, pasado de unsistema de producción artesanal a la producción en masa y finalmente a la producción justo a tiempo.


A finales del siglo XIX, cuando el cliente deseaba un producto manufacturado se dirigía el artesano más cercano, quien desde principio al fin fabricaba el producto demandado. El proceso de fabricación era tal que un mismo artesano o especialista desarrollaba todas las etapas que este requería. Cadauno de los productos estaba hecho a la medida y no existía el concepto de ínter cambiabilidad de piezas, por tanto no había dos productos iguales. La producción era baja y la calidad dependía de la habilidad del artesano o especialista.


A principios del siglo XX Frederick Taylor desarrolló la “Organización científica del trabajo”, mediante la que racionalizó los métodos de trabajoconsiguiendo una mayor productividad, optimizando el rendimiento de las personas y las instalaciones.


Luego vino Henry Ford con su “Cadena de Producción” y es así como en su primera línea de montaje, la del modelo T, aparecen ya los conceptos de productos iguales, ínter cambiabilidad de piezas y una división del trabajo que permitía que con personas de muy baja preparación, repitiendo tareas muysencillas, la producción lograra niveles nunca vistos hasta entonces. El papel del trabajador era la de un mero ejecutor y la responsabilidad de la calidad del producto era del control instalado al final del proceso. De la misma manera que se dividía el trabajo en la línea de montaje, se dividía la organización por función y así nació el modelo organizativo piramidal que en mayor o menor medida hallegado hasta nuestros días. Grandes divisiones, direcciones o departamentos, cada una con su función y con unas relaciones no siempre muy amistosas entre si, por no decir a veces con objetivos contradictorios.


Pasada la segunda guerra mundial vienen los años de producción en masa. Todo lo que se producía tenía salida y había un mercado ansioso por consumir. Empieza una mayor diversificación en laoferta de productos; pero, con todo, la demanda supera la oferta y el cliente no tiene todavía poder sobre las organizaciones.


Las características principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno son las siguientes:


▪ Toda la producción está vendida.


▪ El fabricante diseña el producto y especifica sus características.


▪ La calidad no es unapreocupación ni una actividad de la empresa.


▪ Se considera natural que haya fallas, que se reparan sobre la marcha.


▪ Se inspecciona el producto al final de la línea.


En este marco, para asegurar la calidad a los clientes, se multiplicaron los controles a los productos finales y a las personas implicadas en la fabricación de los mismos. Sin embargo la visión del cliente era...