El comportamiento del empleado en el ambiente del servicio

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El Comportamiento del Empleado en el Ambiente del Servicio: Modelo y Prueba de las Diferencias potenciales entre Hombres y Mujeres.

Barry J. Babin / James S. Boles

RESUMEN
Las actitudes y comportamiento de los empleados de primera línea en los servicios varían según el género al que pertenecen. El presente modelo predice los efectos del rol del estrés y los conflictos laboral / nolaboral[1] en los empleados de primera línea. El stress laboral tanto como emocional como resultado del boundary-spanning es un problema real.

Los empleados de primera línea, tanto hombres como mujeres se pueden ver agobiados por la toma de decisiones estratégicas en el punto de intercambio, al llevar acciones a cabo en los denominados “momentos de la verdad”. Estos trabajadores se vuelven los mássobresalientes y conspicuos indicadores de la calidad del marketing aplicado en la organización.

Debido a que, típicamente, el personal de primera línea está compuesto por personal de ambos sexos, las organizaciones de servicios tienen un especial interés en investigar cómo los empleados, según su género pueden reaccionar frente a diferentes situaciones en el ambiente laboral.

Usualmente,los estudios organizacionales han sido realizados en puestos de trabajo dominados por presencia masculina, con muy pequeñas consideraciones a potenciales diferencias debido al género. La investigación presentada a continuación expande el conocimiento actual de los empleados, al nombrar dos temas muy pocas veces estudiados con anterioridad: primero, un modelo teórico es probado utilizando unamuestra de personal de primera línea.
Existe un gran Interés en entender los factores que afectan el desempeño de los trabajadores, a demás de su satisfacción y sus intenciones de renuncia[2]. En segundo lugar, nuestro enfoque principal son las diferencias en las relaciones según género frente a situaciones determinadas.

El modelo identifica el rol del estrés en dos ámbitosrelacionados: el conflicto del rol y la ambigüedad del rol[3], y predice sus varios efectos en el conflicto labora l/ no laboral, desempeño laboral, satisfacción laboral, satisfacción de vida e intención de renuncia.

Modelo del Proveedor de Servicio.

Nota: Las direcciones hipotéticas se encuentran señaladas con + y -. Las líneas punteadas indican relaciones con diferencias según género.
El cuadroincluye los aspectos mencionados debido a que pueden ser aplicados ampliamente en investigaciones organizacionales, teniendo especial relevancia en este contexto.

Los proveedores de servicios creen que las reglas, las regulaciones y políticas dictaminadas por la gerencia motivadas generalmente debido a un mayor control de costos son las razones primordiales de la falla en la satisfacción delcliente. El personal de primera línea, no el administrativo, es el que está expuesto al estado de ánimo de los clientes.

Aún así, los trabajadores hacen ciertos ajustes al modo en el cual brindan el servicio, para de esta manera evitar la negativa del encuentro crítico del servicio, los ajustes apropiados por los empleados son consistentes con los resultados empíricos que sugieren un desempeñopositivo frente al conflicto del rol.

La ambigüedad del rol afecta directamente y de forma negativa al desempeño y a la satisfacción laboral por igual, e incrementa el conflicto laboral/no laboral y los intentos de renuncia. La ambigüedad del rol está caracterizada por la incertidumbre en el comportamiento esperado en el común de las situaciones laborales, así como también, y reduce el desempeñomediante pequeños esfuerzos y demora en la toma de decisiones. El estrés, así como los sentimientos negativos producto del conflicto laboral/no laboral perpetúa el efecto negativo, disminuye el factor negativo, resultando en una menor satisfacción laboral.

Impacto de los roles genéricos en los empleados del MKT.

Investigaciones previas en materia de diferencias genéricas.

Investigar...
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