El Momento De La Verdad

EL MOMENTO DE LA VERDAD

INTRODUCCIÓN:
Si consideramos que el control total de la calidad guía y coordina las acciones del personal, máquinas e información en el curso de las actividades clave en las empresas, entonces, es esencial que la calidad esté organizada efectiva y económicamente en toda la compañía. Hay tres factores en el establecimiento y funcionamiento de esta organización de lacalidad total, el primer factor es la determinación y confirmación del trabajo especifico, el segundo factor es la consideración y confirmación de estos mismos conceptos para la función del control de calidad de forma que pueda ayudar a la empresa a lograr los objetivos de calidad y la tercera consideración es el liderazgo de la administración de la compañía y planta en el establecimiento de unmantenimiento continuo de la organización de la calidad. El libro de “El momento de la verdad” examina estos enfoques y principios y nos habla de la estructura básica para lograr una organización de la calidad total.
Cuando Jan fue ascendido creo que cometió los errores de las personas que logran escalar el siguiente nivel organizativo, “pensar que lo tiene que saber todo” y toman decisiones de todotipo y de todos los ámbitos, muchas veces equivocándose, afortunadamente fue alertado de su comportamiento como jefe, entiendo que ser jefe no se requiere cambiar, sino, crear la atmósfera adecuada para que se realicen las actividades. Para mi consideración en este momento fue cuando se generó un líder. Jan dentro de su papel de jefe supo tener la visión de encontrar las áreas de oportunidad enla compañía, supo manejar las relaciones entre individuos y grupos y, además, supo delegar y responsabilizar y desarrollar actitudes y aptitudes a las personas que él llama de primera línea.

DSEARROLLO
El libro empieza relatando una actividad donde un hombre de negocios americano, quedó sorprendido por el servicio y la atención recibida durante un viaje de Estocolmo a Copenhague. Lasinteracciones entre el cliente y el personal de la compañía es una historia de un servicio enfocado al cliente y no al producto. Este fue un momento de la verdad
El autor nos habla de la importancia de que el personal de línea esté capacitado para solventar y resolver interacciones exitosas con el cliente, ya que estos en muchas ocasiones son los únicos que tienen contacto con los clientes
Vemostambién que es importante que las empresas tengan una estructura que permita y facilite la formación de líderes para que se pueda formar un ambiente de competitividad interna. Una de las estrategias fue la confianza del líder en su personal subordinado, al permitir que ellos pudieran tomar decisiones que en otros momentos únicamente los altos niveles de la organización eran los que podían tomarlas.
Ellibro también nos muestra la importancia de la formulación de estrategias para lograr los objetivos, nos dice que para formular estrategias se debe basar en el conocimiento, diseñar después estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y después organizar a la compañía a la compañía de tal forma que esté preparada para implantar dichas estrategias. La estrategia de lacalidad de Carlzon se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe de seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo de servicio”
La estructura organizacional de la empresa debe ser de tal forma que facilite todas las operaciones que agreguen valor a los productos o servicios de la empresa y según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantesdentro de la organización, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. Cualquier organización empresarial que intente establecer una orientación hacia el cliente y crear una buena impresión durante “sus momentos de verdad” debe nivelar la pirámide organizacional (hacerla más horizontal), eliminar las ligaduras de responsabilidad jerárquica...