El placer de servir de jw marriott

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS HOTELERAS Dirección de Posgrados y Educación Continuada

ESPECIALIZACIÓN, CON OPCIÓN DE DIPLOMADO, GERENCIA ESTRATÉGICA PARA HOTELES VI Promoción - 2011

FUNDAMENTOS APLICADOS DE MERCADEO

Emigdio Martínez

FUNDAMENTOS APLICADOS DE MERCADEO

EMIGDIO A. MARTÍNEZ L. Consultor Empresarial

2

RESPONSABILIDAD GERENCIAL
RENTABILIDADCRECIMIENTO
 POSICIONAMIENTO  COMPETITIVIDAD

3

LA EMPRESA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE : clientelización
ÁREA TÉCNICO PRODUCTIVA

ÁREA COMERCIAL

ÁREA CLIENTE INTERNO

M

V

SC

C

L

ÁREA FINANCIERA

INVESTIGACIÓN DE Q MERCADOS C

ÁREA ADMINISTRATIVA

Cliente externo

4

PERO,………. NO PROVOQUE UN MERCADO QUE NO ESTÉ EN CAPACIDAD DE ATENDER!!!!
5

ETAPAS PARA ELABORDAJE DE LOS CLIENTES
ETAPAS
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

ESTRATEGIA

I ETAPA

CLIENTES ACTUALES

RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN

II ETAPA

CLIENTES PERDIDOS

RECUPERACIÓN

III ETAPA

CLIENTES POTENCIALES

CONQUISTA
6

PIRÁMIDE DE CLIENTES
CLIENTES PARETO 20% EN NÚMERO 80% EN FACTURACIÓN VENTAS

LÍDER

ANTIGUEDAD

CARTERA
7

CLIENTES PERDIDOS
• • • • IDENTIFICARCLIENTES PERDIDOS ABSOLUTOS Y RELATIVOS DEFINIR ESTRATEGIAS PARA LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES IDENTIFICAR CAUSAS DEL RETIRO IDENTIFICAR CAUSAS DEL NO RETORNO



UTILIZACIÓN

DE

HERRAMIENTAS

DE

MARKETING

DIRECTO:

TELEMERCADEO, CORREO DIRECTO E INTERNET

8

CLIENTES POTENCIALES
• CLIENTES CON LAS MISMAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES ACTUALES
• IMPORTANCIA DEIDENTIFICARLOS, CLASIFICARLOS, CUANTIFICARLOS Y ANALIZARLOS, CON HERRAMIENTAS DE MARKETING DE BASE DE DATOS

• DEFINICIÓN DE ETAPAS DE ABORDAJE POR MEDIO DE MARKETING DIRECTO

9

PROCESO DE CONFORMACIÓN DE LA UNIDAD ESTRATÉGICA
MICROSEGMENTACIÓN

MICROMERCADEO

UNIDAD ESTRATÉGICA DE MERCADEO
10

DECIDA QUIÉN QUIERE SER Y PARA QUIÉN.!!!
NO SE PUEDE SER TODO PARA TODOS !!!!!

11 PERO…….. NADIE CONQUISTA

A QUIEN
NO CONOCE!!!
12

MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS NATURALES
GÉNERO EDAD ESTADO CIVIL COMPOSICIÓN FAMILIAR NIVEL DE ESCOLARIDAD NIVEL DE INGRESOS ACTIVIDAD OCUPACIONAL LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ETC.
13

GÉNERO

EDAD

ESTADO CIVIL
SOLTERO SIN HIJOS SOLTERO CON HIJOS

COMP. FLIAR

NIVEL ESCOLAR
PRIMARIA SECUNDARIA

NIVEL DE INGRESOS

LOCALIZACIÓNGEOGRÁFICA

0-5 6-10

0-1 2-3

0-1 2-3

NORTE SUR

HOMBRE

11-15 16-20

CASADO SIN HIJOS CASADOS CON HIJOS PRE ESCOLARES
CASADOS CON HIJOS PRE ADOLESCENTE CASADOS CON HIJOS FUERA DE HOGAR

4-5 >5

TÉCNICO TECNOLÓGICO

4-5 6-7
8-9

ORIENTE OCCIDENTE
CENTRO

21-25

UNIVERSITARIO

26-30

POST UNIVERSITARIO

> 10

MUJER

31-35 36-40

> 40
EMIGDIO M. 14

MICROSEGMENTACIÓN DE PERSONAS JURÍDICAS
•NATURALEZA JURÍDICA •ACTIVIDAD PRODUCTIVA •SECTOR ECONÓMICO •SUBSECTOR ECONÓMICO •TAMAÑO DE LA EMPRESA •LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA •ETC.
15

NATURALEZA

ACTIVIDAD PRODUCTIVA

SECTOR PRODUCTIVO

SUBSECTOR PRODUCTIVO CADENAS, MAYORISTAS MINORISTAS,

LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA

BIENES COMERCIO SERVICIOS

NORTE

T.A.T.

PUBLICA

PREESCOLAR PRIMARI SECUNDARIA  TECNICO TECNOLOGICO UNIVERSIDAD EDU FORMAL NO

CENTRO

EDUCACION SERVICIOS

SUR

PRIVADA

SALUD

EPS IPS ARS ARP OCCIDENTE ORIENTE

INDUSTRIA
ALIMENTOS

LÁCTICOS CÁRNICOS
16

HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES

HÁBITOS
DE USO O ACCESO AL SERVICIO

DECISORES
DE LA COMPRA

DE PAGO
DE COMUNICACIÓN PUBLICITARIA

ACTOR DEL PAGO

USUARIOS/BENEFICIARIOS

INFLUENCIADORES
PERSONAS EMIGDIO M. O AGENTES HECHOS O FACTORES
17

VISUALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA
P E R S O N A L I Z A C I O N RED DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

ESCALA TARIFARIA

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PLAN PUBLICITARIO Y PROMOCIONAL
EMIGDIO M.

MERCADEO DIRECTO

TÉCNICAS DE VENTA
18

CONFORMACIÓN DE LA BASE DE...
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