El proceso de diseño del servicio

6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
Naturaleza de los servicios
Se tienen  siete generalizaciones:
* Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.
* Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertas situaciones, funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).
* La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidaddel servicio (puede afectar el tiempo de entrega).
* El Paquete de servicio contiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.
* Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el servicio.
* La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de mercadotecnia, personal y operaciones.
* A menudo los servicios implican interacciones caraa cara, por teléfono y/o mail. 
Negocios de servicios y servicios internos
1. El negocio de servicios requiere la interacción con los clientes para producir el servicio (bancos, hospitales, etc.). se tiene dos tipos: 
* Con base en las instalaciones, donde el cliente acude a la instalación de servicios.
* Con base en el campo, donde la producción y el consumo tienen lugar en el ambientedel cliente (limpieza y reparaciones en el hogar).  Algunos servicios se han transferido de ser basados en las instalaciones a base de campo (licencias, telemarketing, etc.)
 2. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque también pueden vender sus servicios a clientesexternos.
Perspectiva actual de la administración del servicio
El cliente es el punto central de todas las decisiones de acuerdo al siguiente triángulo del servicio. 
Clasificación operacional de los servicios
Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el cliente permanece enel sistema, en relación con el tiempo total del servicio, esto también es proporcional al grado de interacción con el cliente. 
Los servicios con alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que los que tienen bajo grado de interacción con el cliente, ya que en el primero el cliente tiene mucha influencia en el servicio por estar involucrado en elproceso. Esto puede causar una variabilidad elevada en la prestación de los servicios (retiros de un cajero vs contratos de inversiones). 
Entre los factores a considerar se tienen: ubicación de la instalación, disposición de la instalación, diseño del producto, diseño del proceso, programación, planeación de la producción, habilidades del empleado, control de calidad, estándares de tiempos, salarios,planeación de la capacidad.
La ciencia conductual en el servicio
Se sugiere la aplicación de conceptos conductuales para mejorar la percepción del cliente en tres aspectos:
* Flujo de la experiencia del servicio, lo que está sucediendo.
* El flujo de tiempo, (cuánto tiempo parece tomar).
* Juicio de desempeño del encuentro, (lo que se pensó más tarde).
Con base a lo anterior se hanestablecido los seis principios siguientes: 
1. La primera y última partes del encuentro no se crean de la misma forma, hay una fuerte influencia con el principio y el con el final de un servicio. Una línea aérea enfatiza la entrega de equipaje y el transporte terrestre para dejar una buena impresión al cliente. Los cruceros que finalizan la travesía con una cena con el capitán y reparto derecuerdos.
2. Segmentar el placer, combinar el dolor, se trata de segmentar las experiencias agradables en varias etapas y combinar las desagradables en una sola. 
3. Dejar que el cliente controle el proceso, se incrementa su satisfacción con el mismo. Por ejemplo, la persona selecciona el brazo del que el sacarán sangre o la fecha en que le harán alguna reparación.
4. Prestar atención a normas y...