El proceso de servicio postventa.

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  • Publicado : 17 de mayo de 2010
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La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml(1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y seda a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:

 Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado producto.
 Valor de uso: Se relaciona con lasatisfacción que produce un producto durante su uso.
 Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

Después de la venta una empresa no puede olvidarse de susproductos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
Comoactividades posteriores a la venta se incluyen:

 Manejo de quejas.
 Adiestramiento para el uso.
 Instalación.
 Mantenimiento.
 Reparación.

El servicio postventa tiene marcadaimportancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes eidentificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la mismaempresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es más específica y sí la realiza elpropio proveedor de este.
El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relación con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad.

TIPOS DE SERVICIOS POSTVENTA.

Servicios...
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