El rol de la personas en las empresas de servicios

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CURSO: CULTURA Y GESTIÓN DE SERVICIOS
Profesores: Rodrigo Morrás O. y Claudio López M.

MATERIAL DEL CLASES

Clase 10
Cultura de Servicio II

Sin embargo, el proceso de incorporar esta conciencia es lento y sus efectos son paulatinos, no son automáticos. Sólo el ejercicio permanente de este criterio para tomar las decisiones de diseño y la natural búsqueda de la mejora de estasdecisiones va profundizando el impacto, lo normal es tomar conciencia de la necesidad y un aumento del interés por mas información. Primero es información sobre los clientes, sus expectativas, su comportamiento y sus percepciones, luego es información sobre las condiciones, expectativas, percepciones y competencias del PEC y su entorno con mas información y un ejercicio permanente de este enfoquepara la toma de decisiones, el proceso continúa con el desarrollo de un know how socio – técnico de alto poder creador de valor y finalmente termina con el control y estabilización de la brecha en un nivel compatible con los recursos del PEC. Primero fueron algunos encuentros exitosos, luego fueron mas, para llegar a ser capaz de gestionar todos los encuentros en forma exitosa. (6 sigma)Hay en la zona de soporte y dirección después del desarrollo del know how socio técnico una espontánea y natural comprensión del diseño y las operaciones no solo como formas de implementar la estrategia sino también como un servicio a la compatibilidad brecha – recursos, lo cual genera a su vez comportamientos automáticos de validación integración y relacionamiento con las zonas de contacto queaumentan la confianza la flexibilidad y la capacidad de innovación de la compañía.

Por otra parte en las zonas de contacto se consolidan los comportamientos emblemáticos y distintivos del estilo de atención llegando a ser desplegados en forma inconciente por las personas. Así desde la competencia inconciente para servir de acuerdo al estilo de atención elegido por la compañía, el PEC puedeponer su conciencia y atención en nuevas formas de crear valor para el cliente, aumentando su contribución al negocio.

El control y la estabilización de la brecha en un nivel que la haga compatible con los recursos disponibles por la zona de contacto para gestionarla es una condición necesaria pero no suficiente para asegurar el desarrollo de una cultura de servicios en una compañía.Otro factor clave es la búsqueda de una propuesta de valor/servicios distintiva que:

a) se alinea con la estrategia
b) tenga valor y se conecten con las inquietudes y principales dilemas que enfrenta el cliente con la compra, uso y desarrollo de los bienes y de la relación con la compañía.
c) Haga “sentido” a los empleados y utilice competencias disponibles o razonablementecercanas.
d) Sea compatible y deseablemente realizadora de los valores y principios fundamentales de la compañía.

La propuesta distintiva valor/servicio debe constituirse en una articuladora de la arquitectura del negocio, es decir orientadora de los productos y servicios ofrecidos y desarrollados, determinante de las comunicaciones externas e internas, articuladora de los estándaresy los procesos de contacto y de soporte, inspiradora del estilo de gestión y estructuradora de los sistemas de RR.HH. La pregunta para cada función de una compañía que ha encontrado una propuesta de este tipo debería ser ¿Cómo mis operaciones honran la propuesta de valor distintiva que hemos asumido como compañía?. En todas las funciones la operacionalización o tangibilización de la propuestade valor va generando comportamientos característicos en las personas de la compañía, formas de coordinación y de gestión homogéneas entre los diversos equipos de trabajo y las distintas áreas funcionales, surge un trasfondo de prácticas, ideas y visiones compartidas que facilita el despliegue espontáneo y pleno de las competencias de las personas y permite el desarrollo de habilidades y...
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