El secreto starbucks

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Introducción

La asignatura de Gerencia del Servicio nos ha proveído tanto de un alto nivel de concientización frente a la importancia del servicio, como del conjunto de herramientas necesarias para transformar los conceptos teóricos en realidades practicas que permitan a una organización especifica adoptar una cultura orientada al servicio y constituir un modelo propio de Gerencia delServicio.

La aplicación de los conceptos tratados a lo largo del semestre en la organización “Distracom S.A” es para nosotros una experiencia gratificante, que se consuma gracias a la posibilidad de poner a prueba su viabilidad y efectividad en el medio practico. La naturaleza propia de Distracom como organización, nos permitió analizar la manera como el entorno empresarial transforma no solo elmercado, sino la estructura interna que debe ser adoptada para traducir en ofertas de valor especificas las necesidades siempre cambiantes de sus clientes. Esta organización, paso de distribuir un producto que prácticamente no necesitaba estrategia alguna para ser comercializado, a aplicar innumerables estrategias comerciales y de servicio, gracias al aumento considerable de la competencia, la evoluciónde las tendencias del mercado y el mayor conocimiento del cliente de sus productos y servicios.



Matriz DOFA – Macroproceso de servicio al cliente en estaciones de servicio

Debilidades

* Se carece de un manual del servicio que identifique y explique de una manera clara las políticas de servicio promulgadas por Distracom, y que deben ser aplicadas por los vendedores de servicio a nivelnacional. Este punto es de vital importancia teniendo en cuenta la diversidad cultural al interior de la organización, pues su presencia en más de ocho departamentos conlleva a numerosos retos en materia de capacitación, concientización y segmentación.
* Falta de concientización por parte de los vendedores de servicio frente a la importancia que tiene su atención como fuente principal demomentos de verdad con los clientes.
* Pese a la constante promulgación que frente a la importancia del servicio han manifestado los directivos de la organización, esta no se ha replicado a lo largo de la estructura organizacional.
* No existe actualmente un reconocimiento de la marca Distracom en las estaciones de servicio, lo cual lleva al cliente a pensar que está en una más de las estacionesEsso, Mobil o Texaco. Este es un factor determinante, pues pese a que estas proveen el combustible que se vende en las estaciones, todas las estrategias del servicio son labor propia de la marca Distracom.
* A pesar de que actualmente la organización se encuentra en el proceso de adquisición de un sistema CRM, se recalca la importancia que este representa como tecnología de información clavepara todo el proceso de servicio al cliente.

Oportunidades
*
* El sector de combustibles en el país no presenta aun altos niveles de concientización frente a la importancia del servicio (Especialmente en la costa atlántica y el bajo cauca, donde Distracom tiene importante presencia), lo cual representa una oportunidad como estrategia de diferenciación y posicionamiento de la marca.
*Ser el líder en la distribución minorista de combustible con ochenta estaciones de servicio a nivel nacional, le permite a Distracom la implementación de estrategias de servicio con mayor valor agregado en términos de ubicación, acompañamiento y soporte, convirtiéndose para el cliente en una garantía en el camino.
* El gran conocimiento de sus clientes que posee Distracom constituye unainmejorable oportunidad en la futura adquisición del CRM, pues le permitirá el aprovechamiento eficiente de dicha información para ser traducido en múltiples estrategias comerciales y de servicio (Promociones, programas comerciales, descuentos, bonificaciones, entre otros).

Fortalezas

* Distracom es la red minorista numero a nivel nacional en la distribución, comercialización y transporte de...
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