El servicio, pilar del desarrollo institucional
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010
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Semana 3
El servicio, pilar del desarrollo institucional
ACTIVIDAD SEMANA 3
En esta semana sedesarrollan varias actividades que consisten en
analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de
prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted
logreampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con
respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio.
Estos ejercicios evidenciarán los dos resultados de aprendizajepropuestos en el Material de Curso.
¡Adelante!, con su esfuerzo y entusiasmo obtendremos el objetivo que
nos hemos propuesto.
1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) ypresencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,
revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionadocon el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).
Para el siguiente ejerciciodeberá hacer una salida de campo, posteriormente
deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuaciónencontrara las indicaciones y
el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
programas de atención al cliente, pida toda lainformación escrita que tengan en
la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
Determine el tipo de entidad que está visitando
Identifique una hora pico para revisar la atenciónque se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le...
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