EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El triángulo de servicio es un esquema que muestra la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales debeninteractuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de laorganización misma, se orienten hacia él.
El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio encualquier tipo de organización.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones asocian tés entre losdiversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
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En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, lacual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papelimportantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea, el personalsecundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a esepersonal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación delcliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
La... [continua]

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