El valor de las quejas

EL VALOR DE LAS QUEJAS PARA CONOCER LAS NECESIDADES
Quien entiende la voz del cliente, entiende su negocio y puede hacer mejores negocios focalizando sus recursos con precisión, para ofrecer elmáximo valor al mínimo costo. Cuando las quejas se presentan, es porque existió una brecha tan grande entre los requerimientos esperados del cliente y su percepción del valor percibido, que el propiocliente toma la iniciativa de dirigirse a la empresa (sin esperar a ser “visitado en el gemba”) para asegurarse de que su “voz” sea entendida claramente.
Las quejas deben verse como oportunidades demejora pues es una manera de conocer lo que nuestros clientes piensan del producto que le ofertamos. Así dejan de ser enemigas de la calidad para convertirse en su aliada.
Los procesos de apoyocontribuyen al buen desarrollo de los procesos operativos aportándoles los recursos necesarios. Aunque no crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para alcanzar la calidad
El manejode las quejas, como tipo de proceso de servicios postventas, puede constituir criterio de diferenciación de la empresa y brinda además la posibilidad de una permanente retroalimentación sobre lasatisfacción de los clientes.
Para “aprovechar” las quejas estas no pueden olvidarse una vez que se da una respuesta al cliente ni mucho menos evitarlas u obviarlas, hay que gestionarlas y hacer de estoun proceso que, incluso, agregue valor para el cliente.
Esta necesidad, tanto de los clientes de expresar sus insatisfacciones y de recibir una respuesta, como de la organización de ofrecer productoscon calidad creciente exige un adecuado manejo de quejas.
Cuando una organización no recibe quejas lejos de confiarse y pensar que todos sus clientes están satisfechos debe buscar las vías yperfeccionar mecanismos para que estos se quejen identificando la causa real de la ausencia de reclamaciones.
Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una eficaz...