El valor de los recursos humanos

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Las empresas de servicios se componen de tres áreas básicas: el soporte físico (estructura edilicia, mostradores, equipos de fax, computadoras), la organización interna (parte no visible de la misma:cocina del restaurant, departamento de contaduría del banco) y el personal de contacto (empleados que se encuentran “cara a cara” con el cliente). Es sobre esta última “pata del trípode” dondereside la clave real del negocio.
Podría decirse, en consecuencia, que: “la empresa es su personal”, sintonizando con lo que afirma el comunicólogo catalán Joan Costa, para quien

“la empresa mismason los empleados, cuando todos salimos de aquí no queda nada, lo demás son mesas y sillas pero la actividad se paró”.

La conformación de un equipo de personas idóneamente seleccionadas,capacitadas, y adecuadamente motivadas (léase bien remuneradas y reconocidas) es hoy la principal ventaja competitiva sostenible para toda institución, ya sea de productos y más aún si se trata de servicios.El ajuste no siempre es negocio, menos en este campo donde el público percibe de inmediato el inevitable cambio en la calidad de la atención. Se produce así, casi imperceptiblemente, una merma en losactivos empresariales, difícil de cuantificar pero imposible de ignorar. Mientras la firma reduce costos, por ejemplo, vía el no pago de horas extras a sus empleados, los clientes inician su éxodohacia las tierras de la competencia expresando: “!Aquí ya no atienden como antes!”. Es que el descontento y la decepción, por más que sean atemperados por las propias víctimas por temor a perder suempleo, no cejan en su insistencia y pugnan por expresarse a través de canales alternativos como los de naturaleza no verbal (tonos de voz, expresiones faciales, posturas corporales).
El aporte de lascapacidades humanas debe ser convenientemente valorado, no sólo por razones humanitarias, sino incluso en función de un estricto criterio de rentabilidad: “Bien con el personal, bien con el cliente”....
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