Elementeos acuerdos de servicio

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PROPIEDAD INTELECTUAL MOSAQ LTDA. – AUTORIZADA SU REPRODUCCION CON MENCIÓN DEL AUTOR.

ELEMENTOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE UN ACUERDO DE SERVICIO

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PROPIEDAD INTELECTUAL MOSAQ LTDA. – AUTORIZADA SU REPRODUCCION CON MENCIÓN DEL AUTOR.

CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................... 3 1.1 1.2 1.3 1.4 2. BENEFICIOS DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) ........................................................... 3 LA NECESIDAD DE DOCUMENTAR LOS ACUERDOS ............................................................................... 3 EL PROCESO DE CREAR LOS ACUERDOS............................................................................................... 4 LOS PROBLEMAS TÍPICOS ..................................................................................................................... 4

ACTIVIDADES PARA OBTENER ACUERDOS DE SERVICIO (SLA) .......................................... 5 2.1 ARMAR ELEQUIPO............................................................................................................................... 5 2.1.1 Tamaño del equipo ..................................................................................................................... 5 2.1.2 Miembros del equipo .................................................................................................................. 5 2.1.3 Estructura del equipo................................................................................................................. 5 2.1.4 Funcionamiento del equipo ........................................................................................................ 6 2.1.5 Preparación ................................................................................................................................ 6 2.2 DOCUMENTAR EL ACUERDO................................................................................................................ 6 2.3 DEFINIR EL PROCESO DE RÉGIMEN ....................................................................................................... 6 2.4 DEFINIR LAS RESPONSABILIDADES ...................................................................................................... 6 2.5 DEFINIR ACCIONESCORRECTIVAS ....................................................................................................... 6

3.

ELEMENTOS DE UN ACUERDO DE SERVICIO (SLA) .................................................................. 7 3.1 PARTES CONTRATANTES ...................................................................................................................... 7 3.2 TÉRMINODEL ACUERDO ...................................................................................................................... 7 3.3 SERVICIOS INCLUIDOS ......................................................................................................................... 8 3.3.1 Indicador de nivel de servicio..................................................................................................... 8 3.3.2 Fallas en el servicio .................................................................................................................... 8 3.3.3 Honorarios ................................................................................................................................. 8 3.4 SERVICIOSOPCIONALES....................................................................................................................... 9 3.5 EXCLUSIONES ...................................................................................................................................... 9 3.6 REPORTES ........................................................................................................................................... 9 3.7 OTRAS PROVISIONES...
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