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INFORME ANUAL DE ONO.
SUS PRINCIPALES GRUPOS DE INTERES, ATENDIENDO A LAS ACTIVIDADES SON:

- Clientes.
ONO está plenamente comprometida en mejorar la satisfacción de los clientes. Hemos invertido tanto en mejorar el servicio de atención como en optimizar todos los procesos orientados al cliente. Hemos centrado nuestros esfuerzos en identificar posibles anomalías, necesidades y requerimientosque contribuyan a mejorar la eficiencia de los procesos y calidad de los servicios prestados.
o Instalaciones y suministros: Durante los primeros meses del año 2011, se ha llevado a cabo un proyecto de racionalización de la base de contratistas que ha supuesto una reducción de los mismos pasando de 23 a 12, lo que ha llevado a la consolidación de los excelentes resultados de satisfacción de losClientes, a la vez que a un aumento en la eficiencia al reducir los costes de instalación.
o Facturación: ONO dispone de un único sistema corporativo de facturación flexible y avanzado llamado Infinys Rating and Billing.
Los operadores del Servicio de Atención Telefónica disponen de un sistema que proporciona información en línea para solucionar en tiempo real cualquier duda o reclamación que elcliente pudiera tener. Además ONO ofrece la posibilidad de ofrecer de recibir facturas electrónicas de acuerdo con la legislación vigente.

o Gestión de averías: Durante el año 2011 se ha continuado con la mejora en la atención telefónica de llamadas de averías mediante el cambio de modelo de gestión con nuestros suministradores. Además ONO actúa de forma preventiva, llevando a cabo planesespecíficos de acción, analizando las averías recibidas e implementando planes continuos de mejoras en los procesos.
Todo ello ha llevado a que la prestigiosa revista Contact Center haya reconocido a ONO, junto a uno de nuestros proveedores del servicio de Atención Telefónica, Grupo Konecta, con el premio anual al “Mejor Servicio de Asistencia Técnica”.

o Logística. En noviembre de 2011 seadjudicó el contrato a UTI dado que era el más cualificado desde el punto de vista técnico, ya que igualaba los precios de la mejor oferta recibida y nos permitía evitar el coste de traspaso de la operación. Además, pudimos adelantar los ahorros puesto que el plazo de implementación era de cuatro meses para un operador nuevo. Esta adjudicación ha supuesto una reducción del coste logístico y de transportedel 27% sobre el precio de partida.

o Servicio de atención al cliente. En 2011, se ha finalizado el cambio de modelo de relación con los proveedores de atención al cliente iniciado durante 2010. El nuevo modelo ha permitido una importante mejora de la aportación del servicio de atención al cliente a los objetivos operativos y de negocio de la Compañía.
El nuevo modelo de relación con losproveedores, la asimilación de los procesos s por parte de la operación y la implicación de los agentes, han permitido que ONO en 2011 duplicase las ventas cruzadas de nuevos servicios realizadas en el Servicio de Atención al Cliente. Durante el 2011 ONO ha renovado la Certificación ISO 9001:2008 de su Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Atención al cliente superando la auditoríarealizada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), demostrando así el compromiso con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de toda la normativa y reglamentación vigente en la materia.


o Fidelización del cliente. El año 2011 ha sido clave para consolidar una verdadera cultura de negocio orientada a mejorar el valor y la calidad de servicio que proporcionamos anuestros clientes. Algunos de los logros principales conseguidos en el año 2011 son:
- Se han consolidado las altas velocidades: 30, 50 y 100Mb.
- Se ha mejorado el servicio de Internet.
- ONO realiza cada año grandes inversiones en su red para que sus clientes disfruten de los mejores servicios del mercado.
- Lanzamiento de TiVo, la televisión inteligente de ONO, que supone una revolución en...