En casa ideas no se vende

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Customer Marketing

Caso: “En Casa&Ideas no se vende”
La selección de los vendedores no se hace según su capacidad para vender, sino de cómo sirve, atiende y resuelve los problemas. La idea es no entorpecer la experiencia de compra.

“En Casa&Ideas llevamos alegría a los hogares de todos a través de productos lindos, con diseño propio y precio justo. Creemos que cada día es un día especial”.Así es como Gustavo Gómez, gerente general de la compañía resume la propuesta de valor de este retailer. Con un staff de más de 50 diseñadores, Casa&Ideas genera sus propias colecciones, caracterizadas por la belleza y creatividad de los productos, los que le han brindado una identidad propia muy valorada por sus compradores. A partir de la primera tienda en Chile en 1993, Casa&Ideas comienza unaexpansión sostenida con nuevos locales a lo largo de todo el país, los que hoy suman 31. En 2005, la compañía inicia su internacionalización, inaugurando con éxito la primera tienda en Perú, a la que luego se sumarían cuatro. Su rápido desarrollo marca un hito en el mercado del diseño orientado al hogar, con la venta de productos únicos, entretenidos, bellos y sobre todo, a precios accesibles.Hoy en día, Casa&Ideas ha logrado cambiar la manera en que hacemos los regalos, decoramos nuestras casas o estimulamos a nuestros hijos. ¿Qué es lo que se produce dentro de las tiendas para haber conseguido esto?

Experiencia mágica
El comprador de Casa&Ideas se centra en el placer de descubrir cómo se verá su hogar, cómo hacer feliz a su familia y de paso cómo hacerse feliz. El gerente generaldetalla que el shopper pasa 45 minutos en la tienda, independiente del tamaño de ésta. “Es más, el 75% de los compradores entra sin un propósito de compra, sino que shoppea y compra por impulso”, agrega.

Módulo 7 - Caso Pilar Lamana -1-

Customer Marketing Es por ello que la compañía tiene una alta tasa de conversión, desde la persona que simplemente va a mirar hasta que se convierte enshopper y efectúa su compra. ¿Cómo lograrlo? Gustavo Gómez señala que lo que prima en Casa&Ideas es el desarrollo de una verdadera experiencia de compra, no de ventas. “En Casa & Ideas no le vendemos a nadie, es más, está prohibido vender”, afirma. De hecho, la primera dirección que se le dio al nuevo gerente de operaciones es “no vendas, genera empatía”. Por ello, la selección de los asistentes decliente no se hace según su capacidad para vender, sino de cómo sirve, atiende y resuelve problemas. La idea es que todo lo que haga no debe entorpecer la experiencia de compra. Para ello, el personal en tiendas es entrenado exhaustivamente en servicio y medido diariamente por su capacidad de atender, la venta es una variable secundaria. Gracias a este cambio de enfoque, la organización ha logrado unaumento del 30% en la conversión de ventas con respecto a 2008. Ver recuadro Gómez explica que donde más se apoyan es en su vendedor silencioso: los muebles. “La idea es que el shopper sienta que está en su casa”, explica. Así, el layout de la tienda está organizado para mostrar al shopper los mismos lugares que hay en su propia casa: comedor, living, dormitorio, baño, cocina o sala de juegos.Las cinco reglas de Casa&Ideas 1. No existe comisión individual por venta hecha para los vendedores (a diferencia de la mayoría de los retailers) 2. No se usa como parámetro de éxito el ticket promedio, con esto se consigue no forzar al shopper en su compra 3. El parámetro de éxito es el de tasa de conversión (tasa de personas que entraron a la tienda que luego se convirtieron en shoppers) 4. Nadapuede interrumpir la experiencia del shopper: El sistema de servicio está estandarizado para apoyar el recorrido de la tienda y al shopper. 5. El cliente de Casa & Ideas nunca debe llevarse algo que él o ella no desee. En el recorrido, el shopper se encuentra con una casa que se vive y que está organizada por el uso del producto, no por un orden de categorías que sólo es relevante para el...
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