Enfoque al cliente

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ENFOQUE AL CLIENTE
Introducción
Estudios han demostrado que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.
Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de proveedor debido a la percepción de problemas de servicio que porpreocupaciones de precio o por problemas en la calidad del productos
Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.
Un estudio de un banco comercial de Tennessee determinó que la mejora de undécimo de punto porcentual en la satisfacción general del cliente se traducía en un incrementode 6 décimas de punto en la retención de clientes. En IBM, por ejemplo, en un lapso de 5 años, cada punto porcentual en una mejor satisfacción del cliente se traduce en 500 millones de dólares en ingresos adicionales.
En 1979 Motorola definió la satisfacción total del cliente como su meta fundamental, pero antes tuvo que aprender a enfocarse a los clientes, cambiando de un enfoque al producto auno al cliente.
La filosofía de servicio de Home Depot es “cada uno de los clientes tiene que ser tratado como usted trataría a su madre, a su padre, o sus hermanos".
Avis interroga a todos los clientes cuando devuelven los automóviles para vigilar tendencias y niveles de satisfacción. También llaman telefónicamente a 1500 usuarios todos los meses, a fin de evaluar con detalle lasatisfacción en cada una de las nueve áreas de entrega de servicios. 
Importancia de la satisfacción del cliente.

Cualquier negocio tiene 4 metas claves:
• Satisfacer a sus clientes.
• Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de su competidores.
• Conservar los clientes en el largo plazo.
• Ganar penetración en el mercado.

¿Cómo alcanzar estas metas?
• Entregando valor (calidadrelacionada con el precio) siempre creciente.
• El enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe estar dirigido a todos los interesados: clientes, empleados, proveedores, accionistas, público y comunidad.
• Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio (paquete de beneficios al consumidor) y no solo se guían por el precio del producto.
• El paquete debeneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocación de pedidos, una entrega rápida y precisa, un apoyo posventa, garantías y apoyo técnico.

El cliente elige a la empresa que:

A. Ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete quecontenga la calidad percibida como más elevada.
B. A un competidor si éste ofrece el mismo paquete de bienes y servicios a un precio inferior.

Los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor, como a reducir los costos.

Índice Estadunidense de Satisfacción del cliente (ACSI).
ACSI: American Customer Satisfaction Index):
Se basa enevaluaciones de los clientes acerca de la calidad de bienes y servicios adquiridos en Estados Unidos, y producidos tanto por empresas domésticas como extranjeras, con una sustancial penetración en el mercado estadounidense.
Está diseñada para responder a las preguntas: ¿está la satisfacción y la evaluación del cliente aumentando o disminuyendo, para la producción de bienes y servicios del país?, ¿Estánaumentando o disminuyendo para sectores específicos de la industria o para industrias especificas?
El índice cuantifica el valor que asignan los clientes a los productos, luego impulsa la mejora de la calidad.
Las empresas pueden utilizar los datos para medir entre otros aspectos la lealtad del cliente, identificar obstáculos potenciales de entrada en los mercados, determinar con precisión...
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