Enfoque hacia el cliente

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FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO : DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

TEMA : ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

PROFESOR : ING. JORGE TELLO VERA

ALUMNAS :

• ALVARADO PECHO PATRICIA
• YACHAS MEJIA JUDITH
• RAMIREZ CUTTI, LIZBETH

CICLO : IX

AULA :A5-1

2010

Introducción.

En los últimos años la competitividad de los negocios ha cobrado una relevancia especial, esta ha sido originada por los constantes cambios en las condiciones que las empresas compiten, enfrentando las nuevas situaciones de la globalización de los mercados. Las empresas de servicio que desean estar a la altura de las exigencias modernas de los mercados, cada vez máscompetitivos y enfocados hacia la satisfacción del cliente, deben tener presente que el servicio es intangible, implicando actividades internas realizadas por el proveedor para cumplir las expectativas y necesidades del cliente.

I.- Definición.
Un servicio es un resultado psicológico, en gran parte personal, un producto de servicio se consume en la misma medida que se entrega. Se debe tenerpresente que el cliente es el sentido vital de la organización, este no interrumpe nuestro trabajo, porque es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
En la mayoría de los mercados son tres las variables que se convierten en crítica:
➢ Estrategias de negocios.
➢ Tecnología.
➢ Servicio como enfoqueal cliente.

La estrategia proporciona claridad y sentido de dirección del negocio, aporta congruencia y determina la manera en que se visualiza el negocio largo plazo.

La tecnología coloca el negocio en posición de competir en condiciones cuando menos de igualdad respecto a los mejores de la industria.

El servicio como compromiso de largo plazo con los clientes y como un favor clave deéxito, que debe convertirse en ventaja competitiva. El tercer factor de competitividad, es precisamente el enfoque al cliente, el cual se manifiesta en una estrategia básica de servicio.

II.- Razones para adoptar una estrategia de servicio.

Las compañías que adoptan una estrategia para maximizar la satisfacción del cliente, obtienen una serie de ventajas competitivas.

➢ Mayorrentabilidad a largo plazo.
- Menores desperdicios de esfuerzo: Debido a que se conoce anticipadamente lo que los clientes desean, se clasifica el esfuerzo, concentrándose en aquello que tendrá un impacto verdadero en la satisfacción del cliente.

- La compañía obtiene una ventaja en precio: En todas las industrias los clientes satisfechos están dispuestos a pagar un precio extra. A pesar de esto unaestrategia de calidad en el servicio, a la larga representa ventaja en costo.

- Los clientes regresan con más frecuencia: El servicio de excelencia desarrolla un mejor grado de lealtad. En industrias altamente competitivas esta lealtad es un activo valioso.

- Las transacciones de negocio son menos costosas: Las áreas comerciales se concentran en asegurar servicio y calidad de productos sin eldesgaste de negociaciones excesivas.

- Menores costos de comunicación: Los clientes satisfechos hacen una labor de venta, comentan sus experiencias y promueven a la compañía que les ofrece servicio.

➢ Protección contra la competencia.
- Los clientes no cambian inmediatamente a otros productos y proveedores: El servicio no solamente desarrolla lealtad sino que esta se mantiene por untiempo mayor y eventualmente permite reaccionar favorablemente.
- Los clientes no cambian de inmediato hacia entrantes con bajo precio: Es mejor la tentación de irse con el precio bajo. Sin embargo esto tiene un tiempo razonable, el cuál es necesario cuidar.

- Mayor protección contra los cambios en las necesidades del cliente: Maximizar la satisfacción de los clientes le da tiempo a la compañía...
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