Enfoque a cliente

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Oscar Martínez

9-Abr-2010

Excelencia con Enfoque al Cliente

Antecedentes:
Los clientes siempre juzgan la manera de ejecutar de nuestra organización y la calidad denuestros productos o servicios . Por lo tanto, debemos tener siempre presentes las características de los mismos, la manera en que el cliente accede a ellos y el soporte que les brindamospara crearles valor. Mantener ese comportamiento nos conduce a la adquisición, satisfacción, preferencia y lealtad de los clientes. Para obtener referencias positivas; y, en últimainstancia, mantener a nuestros negocios en expansión.

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Excelencia con Enfoque al Cliente

• Es el entendimiento de los deseos actuales del cliente y la anticipación a susdeseos futuros y al potencial del mercado

• Concepto estratégico cuyo fin es la retención y lealtad del cliente, además de lograr crecimiento en el mercado.
• Es mucho más quereducir defectos y errores, cumplir especificaciones y eliminar quejas. Sin embargo, hay que tomarlas en cuenta porque son la visión del cliente sobre lo que es nuestra organización.Características

• Por lo tanto, la manera en que la organización se recupera de errores, corrige defectos, etc. es crucial para retener clientes y establecer relaciones a largoplazo • La organización no sólo aborda las características del producto para cumplir con los requisitos del cliente, sino aborda las propiedades que diferencian a nuestra organizaciónde sus competidores. (i.e. ofertas innovadoras, múltiples medios de acceso a los productos, respuesta rápida, o relaciones especiales). • La excelencia con enfoque a cliente demanda:1. Una muy cercana atención a la voz del cliente 2. Anticiparse a los cambios en el mercado 3. Una cultura organizaciones de enfoque al cliente 4. Agilidad organizacional

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