Enfoque y valor al cliente

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ENFQUE Y VALOR AL CLIENTE

EL VALOR AL CLIENTE

Es posible que los clientes sean el recurso mas importante con el pueden contar en un a empresa. Los esferazos de todos los integrantes de la organización deben orientar hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

Identificación de los clientes

1.- Identificación o creación de la necesidad. El consumidor oalgún agente externo que influye en el, identifica o crea una necesidad.

2.- Búsqueda de opciones para satisfacción la necesidad. El consumidor o el comprador buscaran las opciones disponibles para satisfacer la necesidad, según sean los atributos y cualidades que ellas ofrezcan, siempre que no excedan las condiciones puestas por el que asumiría el costo económico.

3.- Análisis evaluación delas opciones. Este proceso combina factores racionales y emocionales cuyo peso depende de aspectos culturales y de personalidad, ya sea del individuo o de la organización que decidirá la compra.

4.- Decidir la adquisición a través de seleccionar la mejor alternativas. Una vez que se han evaluado las diferentes opciones, la combinación de razonamiento con emociones lleva al comprador a tomaruna decisión.

5.- Adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio. Durante la adquisición se establece con mayor intensidad la relación interpersonal entre comprador y vendedor.

6.- Uso del producto o recepción del servicio. Al poner en uso el producto, el consumidor juzgara el cumplimiento del resto de las expectativas, lo cual determina su grado de satisfacción.

Es asícomo en este proceso se puede identificar los sig. papeles que los diversos individuos pueden asumir: Consumidor, comprador, tomador de decisiones, analizador y evaluador de opciones e influenciador de la decisión

Procesos de valor al cliente

Una organización de calidad debe lograr que cada uno de los individuos que la conforman pueda identificar, de manera clara, quien es su cliente internoinmediato y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder entender también en forma clara como es que su trabajo agrega valor.

Desde el punto de vista cuantitativo, el valor económico se puede definir en términos del beneficio económico que el producto aporta al usuario, menos el costo total de ciclo de vida del producto.
Valor económico=beneficio económico-costototal de ciclo de vida

Esta diferencia puede ser ponderada por el factor de relación o imagen que el consumidor tiene respecto del proveedor.

Valor apreciado= (beneficios – Sacrificios) x Factor de ponderación

Estrategias de valor al cliente

El proceso de planeación estratégica se enfoca a partir de cuatro cuestiones básicas:

*Que somos
*Donde estamos (misión)
*Donde deberemosestar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (visión)
*Que planes debemos establecer para dirigirlos hacia allá.

La respuesta a que somos se encuentra en el estatuto de misión de la compañía.
La redacción del estatuto de misión deben incluir en forma explicita tres aspectos:
· Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios ofrecidos en los diferentes segmentosde mercado que se atienden.
· La descripción genérica de la tecnología utilizada para ello.
· La forma global en que se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos de influencia

La redacción del estatuto de misión debe incluir en forma explicita 3 aspectos:

· Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios ofrecidos en los diferentes segmentos de mercadoque se atienden.
· La descripción genérica de la tecnología utilizada para ello.
· La forma en que se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos de influencia.

La administración debe medir en forma periódica el cumplimiento de la misión pues esta información permitirá saber donde se encuentra la empresa.
Sin embargo, no se debe esperar que se presenten síntomas de la misión...
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