Ensayo crm (customer relationship management)

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  • Publicado : 30 de octubre de 2011
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CONCEPTO DE CMR
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
SU IMPORTANCIA Y BENEFICIOS
Es un modelo de negocios cuya estrategiaestá destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes. En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuirlos costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. Los beneficios del CRM no sólo se concretan en laretención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno delos activos más valiosos de la empresa. A través varios medios de comunicación como del correo directo, que resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet y actualmente las redes sociales, sin llegar a acosar al cliente. Buscando siempre la venta y satisfacción del cliente teniendo en cuenta:
1. Funcionalidad de las ventas y su administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. El marketing6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-Commerce
10. El servicio en el campo de ventas.
11. Hoy en día el servicio del marketing viral (Redes Sociales)

DESVENTAJAS
Las desventajas que CRM tiene, es no alcanzar las expectativas así como en un aumentoimportante de los presupuestos iniciales. Algunas de ideas hacen que no se obtengan los resultados exitosos dentro de la empresa como son
a) Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio, mas sin embargo dependemos de la tecnología, no solo es una herramienta extra para mejorar, sino como una herramientanecesaria.
b) Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
c) No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización
d) Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
e) Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual notener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
f) No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para...
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