Ensayo de servicios de calidad

ENSAYO DE PONENCIA “SERVICIOS DE CALIDAD”

El concepto de calidad ha sido relacionado según los fines que se persiguen, por ejemplo, ha sido relacionado con el grado de perfección o servicio; el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le dan la capacidad de satisfacer ciertas necesidades, o bien, como la percepción que tiene el cliente sobre un producto o servicio. Sin embargo, lacalidad, ha sido también abordada por algunos estadísticos y consultores, pues es un tema candente en nuestros marcos capitalistas que se orientan a un buen posicionamiento en el mercado.

Así, para algunos la calidad “es la bondad de un producto”, (Shwart); “la satisfacción del cliente externo e interno”, (Moses); “El grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de las gentesquienes los usan”, (Montgomery); y según Crosby “la calidad es ajustarse a las especificaciones”.

La calidad es un concepto que interesa a las empresas, porque de ello depende que los clientes vuelvan, y aunque los motivos por mantener calidad en lo que se hace, como querer ser de clase mundial, o bien, ser el líder del mercado, por mencionar algunos, esto no es otra cosas que una necesidadantes la competencia, pues cuando las empresas se dan al margen de un monopolio, la calidad no es algo importante, sin embargo, cuando el mercado se diversifica y las opciones de los clientes o usuarios de un servicios se hacen más amplias, entonces la cuestión de la calidad viene a ser algo de suma importancia. Y que bueno. Porque esto permite que se pase de un “jefe” a un “líder” en términos lapsicología laboral en turno. Haciendo posible la teorización de las empresas desde un punto que integre al usuario.

Cabe mencionar la importancia de lo anterior, porque durante mucho tiempo el usuario no era algo importante, tenía que aguantar los maltratos de un servicio sin poder quejarse, porque entonces le iba peor. Sin embargo, las cosas cambiaron, y como quien tiene el capital tiene elpoder, esto paso a manos del usuario, pues él puede decidir donde quiere gastar o invertir su dinero.

Lo anterior impacta, por supuesto, a las diversas áreas laborares, y entre ellas a la nuestra que ofrece un servicio, por lo tanto, conseguir la calidad es ahora un necesidad si se desea seguir en el mercado. Así, existen algunas visiones que nos ayudan a comprender mejor de qué se trata esteasunto, por ejemplo, la visión Deming, para quien uno de los puntos principales es la constancia en la mejora de productos y servicios, lo que incluye este otras cosas, instituir capacitación en el trabajo y liderazgo, como programas de educación y reentrenamiento. Lo anterior se lleva a cabo mediante una transformación, que según Deming “es la responsabilidad de todos. El reto mayor de Deming a laGerencia es cambiar la forma como tratamos a la ente. Esto es lo que determinará la manera en que verdaderamente nos interesamos en el futuro.”

Por otro lado, Deiming menciona siete pecados capitales de la gerencia, entre los cuales coloca en primer lugar a la falta de constancia en los propósitos y después a las ganancias a corto plazo. Uno de ellos que es interesante es el número cuatro que serefiere a la rotación gerencia, movilidad de la administración principal, pues supone que es mejor la experiencia. Finamente Deming, retoma a Walter A. Shewhart y propone una estrategia denominada círculo de Deminig y basada en cuatro pasos de son: planificar, implantar, verificar y actuar.

Otro autor que se menciona es a Crosby. Para la visión de Crosby el criterio que ocupa el primer lugares el compromiso real y evidente de los directores. Entre los catorce puntos expuestos se menciona el de medir la calidad, reunir datos y hacer estadísticas, para así evaluar el costo de la calidad. Crosby propone la formación de equipos de acción correctiva como la planificación a directores, jefes y supervisores,, como consejos de calidad para compartir experiencias.

En cuanto a lo que al...