Este libro está inspirado para mejorar conocimiento sobre la calidad en el servicio ya que en lugares como estados unidos, el servicio a perdido calidad y se ha convertido en “una mercancíaenfurecedoramente escasa” autores como Thomas Peter, manifiesta “en términos generales, el servicio en los Estados Unidos es un asco”. El mal servicio se puede notar en cajeros gruñones, vendedoresinsistentes, habitaciones demasiado caras en hoteles, pareciera que a la gente no le importara dar un buen servicio. Las compañías tienen que medir y evaluar el servicio transmitido. Ya dice el viejo proverbio“si no se puede medir, no se puede mejorar” El servicio En algunos casos los empleados “A veces, los dependientes parecen olvidar de quien paga las facturas” esto se refiere a que ellos olvidad a quienen verdad le deben su trabajo ya los clientes son los que pagan sus sueldos, los clientes están artos de un mal servicio pero la mayoría de los clientes insatisfechos son los que menos se quejan, perosolo algunos son graves. De hecho los clientes que no se quejan solo dejan de comprar a esa empresa. El servicio se a convertido en una “mercancía enfurecedoramente escasa” ya que en general, nossentimos más insatisfechos con el servicio que recibimos que el mismo producto que compramos. Se realizo una encuesta en donde se vendieron 19 servicios y 19 productos la gente se sentía satisfecha con unproducto de calidad con algunas excepciones, pero su satisfacción no era la misma respecto al servicio que recibían. Opinaron que el único servicio aceptable era el de la agencias de viajes, ypensaban que el servicio de sanitarios y hoteles era excesivamente caros y con baja calidad de servicio. El mal servicio también es consecuencia de problemas entre los que prestan el servicio como el que lorecibe, los clientes se sienten ofendidos si se le trata mal y, a veces, los empleados de cara al público no están satisfechos por el trato del cliente y sus jefes. La relación entre los que...
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