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Procedimientos para atender requerimientos del cliente

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DETERMINAR LOS REQUISITOS

La Norma indica que se deben determinar los requisitos relacionados con la solicitud del cliente (con las necesidades del cliente), entre los cuales figuran los directamente explicitados por el cliente, y otros, son los siguientes:

Los requisitos no indicados por el cliente pero necesarios para el usoespecificado o previsto, cuando sea conocido. Aquí la Norma establece un principio de responsabilidad de la organización con relación al producto que comercializa. En muchas ocasiones el cliente no advierte que el producto que solicita no puede cumplir con sus expectativas, o que hace falta algún elemento más para utilizarlo bajo las condiciones que declara. El cliente acude con una necesidad, y laorganización, siempre que sea posible, debe determinar todos los requisitos necesarios para satisfacerla. El argumento: “yo me limito a vender, ya sabrá el cliente lo que compra”, no tiene cabida en una organización que busca la satisfacción del cliente.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto solicitado. La organización debe determinar y cumplir los requisitos legalesasociados con el producto y el uso al que va destinado. Una empresa con un Sistema de Calidad no puede comercializar productos o prestar servicios que no cumplan la legislación aplicable. Normalmente esta determinación se realiza antes de comercializar el producto, en una fase de diseño anterior. Si la empresa no es responsable del diseño, o no fabrica el producto, puede solicitar dichainformación a su proveedor. En términos generales se demanda que la organización haya identificado la legislación específica aplicable a su producto.
Cualquier otro requisito adicional impuesto por la propia organización. El objetivo de la determinación de los requisitos en el proceso de atención de una solicitud del cliente es definir por completo las características de todos los aspectos relacionados condicha solicitud. Si la organización tiene sus propios requisitos para el producto o algún aspecto relacionado con él, entonces debe determinarlo también con objeto de incluirlos en la oferta a realizar o comunicarlos al cliente en el proceso de aceptación de un pedido.

2 REVISAR LOS REQUISITOS

Antes de aceptar un pedido, o enviar una oferta al cliente, alguna persona de la organización deberevisar los requisitos de la oferta o el pedido para asegurarse de que:

Todos los requisitos relacionados con el producto han sido correcta y completamente definidos.
Cualquier diferencia previa entre la organización y el cliente ha sido aclarada.
La organización tiene capacidad para cumplir los requisitos del pedido o de la oferta.

La persona o personas que revisen la oferta deben dejarevidencia de haberlo hecho. Normalmente esta evidencia se materializa mediante una firma en la oferta o el pedido. En ocasiones, el tipo de la actividad de la organización o las características de sus procesos comerciales no hacen viable o práctico la realización de una revisión formal y documentada de los requisitos. Por ejemplo, si el cliente realiza un pedido telefónico, no hay evidenciadocumental de los requisitos del cliente para revisar, en estos casos la Norma indica que la organización debe confirmar los requisitos con el cliente. La confirmación puede concretarse repitiendo el pedido al cliente para confirmar que se ha tomado nota de todo lo que quiere. Otro caso destacado por la Norma es el de los pedidos a través de internet. Como todos sabemos dichos pedidos son automáticos, yno es práctico que una persona los revise, en este caso se indica que la revisión se puede sustituir proporcionando al cliente toda la información y los pasos pertinentes antes de que confirme el pedido.

3 PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Además de los procesos de atención de solicitudes de compra de productos, la organización debe definir los procedimientos necesarios para atender otro...
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