Ensayo

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La calidad es el valor añadido por excelencia que
un hotel ofrece a sus clientes, y aunque el trato
humano se perfi la como el factor más infl uyente
al evaluar un establecimiento, la realidad es que la
calidad depende de múltiples y variados factores.
Hoy por hoy, España ocupa el primer puesto europeo en el
ranking de hoteles en cuanto a la relación calidad-precio.
“Todos los años nosvisitan una media de 60 millones de
turistas extranjeros, de los cuales el 70% ha elegido nuestro
país como destino turístico tres o más veces, lo que refl eja
un índice de calidad percibida muy positivo”, afi rma Ramón
Estalella, secretario general de la Confederación Española de
Hoteles y Apartamentos Turísticos (CEHAT). “El cliente conoce
muy bien nuestra calidad y no va a permitir que elnivel
baje, por lo que la mejora debe ser constante”, advierte.
Para Jesús Gatell, presidente de la Asociación Empresarial
Hotelera de Madrid (AEHM), si nuestro país lidera el mercado
es “porque se satisface al cliente tanto en sus deseos como
en necesidades y expectativas”; al fi n y al cabo, afi rma, la
calidad no es otra cosa que “el compromiso para adelantarnos
a las necesidades. Ese esel gran reto que se nos plantea”.
Eso mismo opina Tony Fuster, portavoz de la Federación
Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), para quien “el
listón del aprobado está en la superación o no de las expectativas
de calidad o de precio-calidad que tenía el cliente
antes de iniciar sus vacaciones”. “La calidad no es un lujo”,
asegura, “superar las expectativas es el reto permanente delempresario hotelero”.
Pero, ¿cómo dar respuesta a las necesidades de un viajero
cada vez más exigente, y cómo conocer el índice de satisfacción de los clientes? La creatividad, la conjunción
de métodos tradicionales con tecnologías avanzadas, y la
implantación de detallados programas de calidad son la clave
a la hora de elevar la excelencia en el servicio.
Medir la satisfacción
En la actualidad,el 40% de los asociados a CEHAT utiliza las
encuestas realizadas en sus hoteles y en las agencias de viajes
para conocer la experiencia de sus clientes. Así y todo, Estalella
considera que las encuestas internas “no son muy fi ables”.
“Siempre es más positivo recurrir a fuentes externas o al
sistema 2.0 que hoy utilizan unos 40 millones de personas”.
Y es que, como recuerda el secretariogeneral de CEHAT,
cerca del 80% de los turistas que contratan un alojamiento
busca información en Internet. “El público se fía más de lo
que cuenta la gente en la red”, concluye Estalella.
Desde FEHM, también se considera que las encuestas difícilmente
pueden competir con las opiniones que se vuelcan
en la red o las comunicaciones entre visitantes de un mismo
destino. Además, el sondeotradicional suele quedarse corto,
ya que, en general, los aspectos que menos se valoran son
“los que no se aprecian a simple vista, como las inversiones
en infraestructuras, en política medioambiental o el esfuerzo
que supone obtener una certifi cación de calidad”.
Pero, aunque esa información de primera mano cobre fuerza
con la generalización de las tecnologías de la información y
laparticipación, la opinión profesional no puede ni debe ser
postergada. Barceló Hotels & Resorts, por ejemplo, destaca
entre sus métodos de seguimiento la contratación de servicios
de mistery guests, o clientes de incógnito, en los que un evaluador
profesional se hace pasar por cliente para medir el trato
y los servicios que recibe. Para Eduardo Martínez, director
de calidad de Barceló Hotels &Resorts, este tipo de sistemas
“nos dan una opinión más profesional, que se complementa
con nuestras auditorías internas, que controlan los procesos
con mayor detalle”. Barceló Hotels & Resorts obtuvo en
2006 el cuarto puesto en el ranking internacional de Market
Metrix, que valora el grado de satisfacción de los clientes en
calidad de servicio en cadenas hoteleras no norteamericanas....
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