Ensayos

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1. Conceptos fundamentales.

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.

Existen tres diferencias básicas entre los servicios y los bienes físicos razón por la cual las estrategias utilizadas para la planificación, el seguimiento, la medición y la mejora de la calidad de los bienestangibles no son aplicables directamente a la gestión de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios son intangibles. La heterogeneidad de los servicios es el segundo aspecto que los caracteriza: difícilmente un mismo servicio prestado por dos personas distintas tiene las mismas características, incluso el de una misma persona puede variar de un ida a otro. Por ultimo, es necesariocomprender que la calidad del servicio se genera simultáneamente con su prestación o entrega.

Según la serie de normas ISO 9000, la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas.

De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificar mediante la diferencia que existe entre el servicioesperado y el servicio percibido por el cliente.

Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las comunicaciones externas del proveedor del servicio.

Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicioson:

1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de forma seria y exacta.
2. Capacidad de respuesta: Disposición de la empresa para ayudar a los clientes y prestarles un servicio rápido.
3. Seguridad: Conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para transmitir fe y confianza.
4. Empatía: Cuidado y atención individualizada que laempresa da a sus clientes.
5. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente:

1. Diferencia entre lo que elcliente espera y lo que el director de la empresa cree que el cliente espera.
2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y las especificaciones que establece para su prestación.
3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente prestado.
4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicacionesexternas de la empresa.

2. Medición de la deficiencias que disminuyen ell nivel de calidad del servicio.

1.2.1. El instrumento que se presenta a continuación y que la empresa puede utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio se denomina SERVQUAL.

Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.Deficiencia 5

CLIENTE

PROVEEDOR Deficiencia 4

Deficiencia 3

Deficiencia 2

Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicio

SI

Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento continuos del servicio.

Figura 4. Identificación de lascausas de deficiencias

IDENTIFICACION DEL NIVEL DE CALIDAD (DIFERENCIA ENTRE EL SERVICIO ESPERADO Y EL SERVICIO PERCIBIDO POR EL CLIENTE).

OBJETIVO:

Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la forma en la que esta compañía puede controlar y mejorar la prestación de sus servicio.
APLICACIÓN DE ISO 9001:2000

Numerales de ISO 9001:2000 que pueden...
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