ESAN


Pontificia Universidad Católica del Perú
Facultad de Ciencias e Ingeniería




INFORME PARCIAL DE TESIS
TRABAJO DE TESIS 1
“Mejora del proceso de Generación y Control de Casos de No conformidades en el Sistema Integrado de Gestión de Calidad de una entidad Aeroportuaria”

Presentado por: Juan Carlos Gamarra Aranda
Código del alumno: 20012260
Correo Electrónico: jgamarra@pucp.peProfesor(a): Miguel Hermógenes Mejía Puente
Horario: 0931
Semestre: 2011-1



San Miguel, 9 de Mayo del 2011

Contenido

Indice de Tablas y Gráficos

Gráfico 1. Evolución de la calidad desde la Segunda Guerra Mundial 5
Gráfico 2. Mapa de Procesos de Aeropuerto Internacional de Lima 8
Gráfico 3: Cantidad en millones dedólares invertidos desde el 2001 12
Gráfico 4: Transferencias al Estado Peruano (miles de Dólares) 13
Gráfico 5: Mapa de procesos y subprocesos en el Aeropuerto de Lima. 14
Gráfico 6: Organigrama de la empresa 15
Grafico 7:Procesos de Embarque de Pasajeros. 17
Grafico 8: Procesos de Embarque de Pasajeros. 17
Tabla 1: Indicadores de Satisfacción de clientes del Aeropuerto 18
Tabla 2: RTM Check-in19
Tabla 3: RTM TUUA 19
Tabla 4: RTM Control de Seguridad 20
Tabla 5: RTM Migraciones Salida21
Tabla 6: RTM Migraciones Llegada 21
Tabla 7: RTM Entrega de Equipajes 22
Tabla 8: RTM Aduanas 22
Tabla 9: Número y movimiento depasajeros año 2009 23
Gráfico 9: Niveles de control en el sistema de Gestión 24
Gráfico 10: Flujograma de Ejecución de Auditoría Interna 25
Grafico 11: Flujograma de responsabilidades de ejecución de Auditoría 26
Gráfico12: Diagrama Macro de Control de Gestión 27


1. Marco Teórico

1.1 Introducción

El sistema de gestión de calidad es un conjunto de normas unidas en una organización, las cuales buscan el correcto funcionamiento de las normas de calidad, seguridad y medio ambiente de la misma, buscando la mejora contínua.
El sistema de calidadresponde a varios elementos que se deben tomar en cuenta al momento de fiscalizar los procesos del sistema de calidad, los cuales son los siguientes:
Estructura de la organización: corresponde al modelo jerárquico de la empresa, es necesario para saber cuáles son las áreas o personas que tienen que ver con el sistema de gestión.
Estructura de responsabilidades: como su nombre lo indica, la estructurade responsabilidades tiene que ver con las acciones que se delegan a cada miembro de la estructura de la organización, estos manejan de manera diferente la gestión de la calidad.
Procedimientos: son las pautas que se requieren para la realización y manejo de los sistemas de gestión.
Procesos: son el conjunto de acciones y operaciones que se generan al momento de realizar el manejo del sistema...