ESCACES

Servicios manejados por el cliente en McDonald’s
QUIOSCOS PARA ORDENAR UNO MISMO

IDEO colaboró con McDonald’s en un nuevo sistema. El nuevo sistema permite que los propios clientes de McDonald’s hagan sus órdenes. El sistema consiste en quioscos ubicados en el mostrador central y en la zona de juegos infantiles, con pantallas sensibles al tacto para marcar las órdenes. Los clientes hacensus órdenes mediante un sistema de íconos y pagan en el quiosco o en el mostrador. Este nuevo modelo tenía que funcionar dentro del popular y eficiente sistema actual. Todos los elementos del diseño y la distribución se concibieron de modo que se complementaran la experiencia tradicional de ordenar en el mostrador. Después de miles de transacciones tras su lanzamiento, el nuevo servicio registró unelevado índice de aceptación entre los clientes y las filas prácticamente desaparecieron.

Análisis de procesos
Un proceso que no embone con las necesidades de la empresa la perjudicará cada minuto que opere. Como ejemplo, dos restaurantes de comida rápida. Al montar el proceso para producir estas hamburguesas es preciso considerar muchos factores, como costo de materias primas, costosasociados con la preparación de la hamburguesa y costo de tomar la orden y entregarla al cliente. ¿Qué es un proceso? Un proceso se refiere a la parte de una empresa que toma insumos y los transforma en productos que, según espera, tendrán un valor más alto para ella que los insumos originales. Ejemplo: McDonald’s, en cada restaurante, usa insumos como carne molida, lechuga, tomates y papas. Losempleados, que cocinan y toman pedidos, se suman a estos insumos y con equipo de capital transforman los insumos en hamburguesas, papas fritas y otros platillos. El resultado del proceso son productos. No obstante, el resultado de muchos procesos son servicios. Por ejemplo, en un hospital, el equipamiento especializado, médicos, enfermeras y técnicos muy preparados se combinan con otro insumo: elpaciente. Una línea aérea es otro ejemplo de una organización de servicios. El análisis del proceso permite contestar algunas preguntas importantes, como: ¿cuántos clientes pueden manejar el proceso por hora?, ¿cuánto tiempo tarda atender a un cliente?, ¿qué cambio necesita el proceso para expandir la capacidad?, ¿cuánto cuesta el proceso? El primer paso del análisis del proceso es difícil e importante, yconsiste en definir con claridad el propósito del análisis: ¿el propósito es resolver un problema?, ¿o comprender mejor las repercusiones de un cambio en la manera de hacer negocios en el futuro? Comprender con claridad el propósito del análisis para definir el grado de detalle del modelo del proceso durante su preparación. El análisis debe ser tan sencillo como sea posible.

ANÁLISIS DE UNAMÁQUINA TRAGAMONEDAS DE LAS VEGAS
Suponga que trabaja en un casino y la gerencia considera un nuevo tipo de máquina traga- monedas electrónica mucho más rápida que la mecánica que tiene actualmente.

Paso 1. Análisis de la máquina tragamonedas mecánica. Empiece por analizar una máquina tragamonedas mecánica. Esta se activa cuando el cliente le introduce una o varias monedas y a continuaciónjala la palanca de brazo (con frecuencia a las máquinas tragamonedas se les llama “asaltantes mancos”). Las tragamonedas están diseñadas para pagar un porcentaje determinado del dinero que toman. Los pagos comunes son entre 90 y 95% de lo que entra; es decir, el casino se queda con entre 5 y 10%. Piense en una tragamonedas mecánica que paga 95% de las monedas jugadas. Después, suponga que eljugador promedio introduce una moneda a la máquina cada 15 segundos. Se dice que este intervalo de 15 segundos es el tiempo del ciclo del proceso. El tiempo del ciclo de un proceso repetitivo es el tiempo promedio que transcurre entre el final de unidades sucesivas. En el caso de la tragamonedas, la unidad es un dólar de plata. Si el tiempo del ciclo es 15 segundos, la máquina puede procesar
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