Escucha efectiva

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HERRAMIENTAS PARA UN ESCUCHAR EFECTIVO

Rafael Echeverría y Alicia Pizarro
Copyright © 1997 Newfield Consulting (Venezuela)

Es posible que al mirar el fenómeno del escuchar lo primero que Ud. haya sentido sea una cierta sorpresa. Tal vez se dijo: "¿Cómo no lo había visto antes?" ó "¡Claro! yo sabía que era importante ¿pero tanto así?".

Durante la primera conferencia Ud. se encontrócara a cara con el escuchar. Y al hacerlo se revelaron por lo menos dos hechos distintos. El primero, fue redescubrir el escuchar como un aspecto de nuestra relación con los demás que hasta ese momento estaba velado por la cotidianidad. El segundo, quizás sorprendente, fue enfrentar la incompetencia para escuchar. Mirar nuestras ignorancias no es fácil. Pero encontrarnos de pronto ante estaparticular ignorancia: "me doy cuenta que no sé escuchar con la efectividad que requiero" puede ser un descubrimiento no siempre agradable.

Luego de la sorpresa, posiblemente haya surgido la pregunta, ¿y ahora, cómo hago?...bien, lo primero es disponerse a aprender. Es necesario que Ud. haga un aprendizaje transformacional y de segundo orden sobre el escuchar. Ello implica cambiar su concepción sobreesta competencia.[pic]

Implica también cambiar la jerarquización que hasta ahora le ha dado, para colocarla en un lugar de mayor importancia. Significa también empezar por declarar la propia ignorancia, decir en paz "no sé escuchar, quiero escuchar mejor".

El siguiente paso es empezar a observar el fenómeno del escuchar, con nuevos ojos, con los ojos del aprendiz. Empezar a mirar a los"escuchadores" que tenemos a nuestro alrededor, preguntándonos:

¿Quién es más efectivo escuchando en mi equipo de trabajo?
¿Quién es menos efectivo escuchando?
¿Cómo me doy cuenta de su mayor o menor nivel de efectividad?
¿Cuáles son las consecuencias de no saber escuchar con efectividad?
¿Qué acciones concretas realizan los que, según observo, saben escuchar?
¿Cómo puedo aprender de ellos?Luego, mirar el escuchador particular que Ud. mismo es, preguntándose:

¿Qué me pasa cuando intento escuchar a alguien?
¿Cómo están mis emociones en ese momento?
¿Qué postura adopta mi cuerpo en ese momento?
¿Cuáles son mis conversaciones privadas mientras trato de escuchar?
¿Me pasa el escuchar de manera diferente con diferentes personas?
¿Con cuáles personas me pasadiferente?
¿En qué situaciones me ocurren cosas distintas en relación con el escuchar?

Mirando todo esto, Ud. puede decir: el observador que soy hoy tiene ésta y no otra, competencia para escuchar. Este tipo de escuchador que soy, hoy, es producto, entre otras cosas, de mi aprendizaje, por lo tanto puedo modificarlo a través del aprendizaje.

A continuación vamos a trabajar tres repertoriosconversacionales que tenemos disponibles para aprenderlos y con ello mejorar nuestra capacidad para escuchar con efectividad. Los llamamos las tres herramientas del escuchar efectivo y al aprenderlos Ud. está haciendo un aprendizaje de primer orden.

Antes de verlos en detalle, resaltamos su carácter de repertorios conversacionales posibles. No queremos que sean tomadas como una receta que debe serseguida paso a paso. Cuando decimos un "repertorio conversacional posible" queremos decir que son recursos disponibles para enriquecer una conversación, para darle un sentido particular, para conducirla en una cierta dirección. Eso es parte de lo que estamos aprendiendo a hacer, sobre todo cuando se trata de mejorar la escucha de quienes están involucrados en la conversación.

1. Verificarescuchas:

Consiste en hacer un alto en la conversación, dar tiempo y espacio, para que ambos conversantes se pregunten mutuamente por lo que están escuchando del otro.

Si soy el hablador, puedo preguntar: "A ver, por favor, dime ¿qué has escuchado hasta ahora de lo que te he dicho?" o "Quisiera saber ¿qué te pasa cuando escuchas lo que te digo?"

Si soy el escuchador, puedo decir: "Humm ,...
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