Curso: Servicio al Cliente (AM22)
Tarea Académica N°1

Evaluación de un servicio

El trabajo grupal a realizar consiste en analizar una empresa de servicios, según lo tratado en el curso. Puntualmente, deberán analizar una “sanguchería” tradicional peruana. A continuación se detalla las 4 partes a efectuar:

Parte 1 – Etapa previa a la visita del local

Redactar las expectativas individuales con respecto al local. Lo importante será que con lo que se les narró en clase, con sus experiencias previas, y con los comentarios que hayan podido o no escuchar en los últimos días, se formen una idea de lo que encontrarán, que en muchos casos, deberíacontrastar con la realidad.

Con el mayor detalle posible, describir sus expectativas en cuánto al local en general, los clientes que pueden encontrar, el personal, el trato, la ambientación, la comida misma, entre otros. ¿Cómo se imaginan que será la experiencia? ¿Cuál sería su nivel adecuado con lo que saben hasta ahora? ¿Cuál su nivel deseado? ¿Son expectativas bajas o altas? ¿Qué factores creen que intervienen? ¿Qué es lo más importante para ustedes? ¿Las evidencias físicas, la calidad técnica? ¿El trato, la calidad funcional?

Se trata de ser honestos, la nota no depende realmente de si sus expectativas sean altas o bajas, sino del análisis a presentar, yde su capacidad de autoanalizarse, valga la redundancia, en su papel de consumidores, desde un punto de vista de marketing.

Parte 2 – Etapa posterior a la visita del local

Redactar, siempre con el mayor detalle posible, todo cuánto percibieron. ¿Fue grata la experiencia? ¿Los satisfizo? ¿Estuvo por encima o por debajo de sus expectativas? ¿Superó el nivel deseado? ¿Lo alcanzó? ¿Estuvo dentro de la zona de tolerancia? ¿Les pareció una mala experiencia?

Nuevamente, no hay términos buenos ni malos, si no les gustó, pues no les gustó. Lo importante es que, siendo consumidores, puedan analizar su experiencia y aplicar los conceptos vistos en el [continua]

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(2011, 05). Esquema de servicio al cliente. BuenasTareas.com. Recuperado 05, 2011, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Esquema-De-Servicio-Al-Cliente/2073322.html

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CHICAGO

"Esquema de servicio al cliente." BuenasTareas.com. 05, 2011. consultado el 05, 2011. http://www.buenastareas.com/ensayos/Esquema-De-Servicio-Al-Cliente/2073322.html.