Establecimientos de hospedaje

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RESUMEN

El presente trabajo se realizo con la finalidad de conocer la opinión de los turistas en relación a la calidad de servicio percibido por parte del personal que labora en el área de recepción en las empresas hoteleras de tres estrellas.
El trabajo realizado ha permitido identificar y obtener una evidencia del servicio prestado en los distintos Hoteles de tres estrellas, por locual al referirnos a la calidad de servicio nos enfocamos en necesidades y expectativas de los huéspedes , es decir, de cómo se pueden satisfacer o superar los mismos , esto significa comprender al huésped , atender en lo que pide , lo que exige y lo que desea, dar de lo que más espera , es decir ir más allá de sus intereses, en consecuencia la calidad de servicio es una expresión de lanecesidad , mejoramiento constante de los servicios, esto se puede llevar a cabo mediante el desarrollo personal y profesional de los empleados a través de capacitaciones permanentes para mejorar nuestra calidad de servicio a los turistas.
El presente estudio ha concluido básicamente en cumplimiento a los objetivos del estudio, para lo cual se empleó una metodología Descriptiva - Analítica, paradeterminar los resultados, basadas en el aspecto tangible e intangible del área de recepción.
El servicio tangible de percepción y expectativas de la calidad de servicio del área de recepción en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, de acuerdo a los resultados de la encuesta, sumado en términos porcentuales representa el 72.91 % que responden aceptablemente y el 27.09 % respondennegativamente, lo que significa que el ambiente y sus instalaciones no son cómodas, seguida de equipamiento que no son modernos y carecen de calidad y confort necesario que debe tener los hoteles turísticos de tres estrellas de la Ciudad de Puno.

En referencia a la calidad del servicio Intangible del personal de recepción en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, y de acuerdo a laencuesta efectuada en un porcentaje mayor de 71.11% responden aceptablemente, y un 28.89 % responden negativamente en sus diferentes aspectos de atención al cliente en el área de recepción; en cuanto al rendimiento laboral, el 41.04 % responden aceptablemente bueno; pero implica también darles mayor capacitación en el personal de recepción hotelera y el 28.36 % responden negativamente conrespecto al manejo de idiomas extranjeros.

Además, existen otros factores que influyen en la mejora de los servicios de calidad, como Las dimensiones de la calidad en el servicio de recepción; y para el mejoramiento de la calidad del servicio, se proponen las estrategias de mejoramiento y expectativas de satisfacción de los huéspedes.
Según las percepciones de los extranjeros el nivel de calidadde servicio brindado fluctua entre muy bueno , pero todavía falta para llegar a excelente e implica que no cubre las expectativas en su totalidad y a la vez implica que los empleados que laboran en el area de recepción den mayor relevancia a este tema para elevar la calidad de servicio hacia el Huésped.
Finalmente, el estudio termina en las conclusiones y recomendaciones, y se adjuntapauta documental a los anexos para sustento de nuestro trabajo.

INTRODUCCIÓN

Actualmente el turismo constituye una de las ramas de la economía que más ingresos y beneficios proporciona, por lo que es predecible que aumentará su importancia en los próximos años con respecto a las restantes industrias. En las últimas décadas se ha transformado de una actividad casi sin importancia a unauténtico campo, Por lo cual se consolida como actividad económica de muchos países y es el sector de más rápido crecimiento con gran influencia en la balanza de pagos, en las inversiones y equipamientos locales, en el mejoramiento del transporte, en la generación de empleo, siendo esta una de las mayores influencias sociales del sector.
En el desarrollo de la actividad turística, la calidad es de...
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