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Análisis de Cola para el Diseño de una Línea Aérea: Northeast Island Air


Resumen Ejecutivo

Introducción
Northeast Island Air (NIA) es una nueva línea aérea que brinda un servicio de cuatro salidas diarias a las principales islas del noreste de Viña Martha, Nantucket, Príncipe Eduardo, etc. desde New York, Filadelfia, Baltimore, Washington D.C. y Atlanta. El aeropuerto de Newarkcon su terminal norte recientemente renovado será el eje principal del sistema. Como parte del equipo de diseño, se debe seleccionar cual de las dos configuraciones disponible para el área de servicio de check-in será dispuesta para NIA.




Para ello el equipo ha aplicado simulación de eventos para el análisis de cola. A partir de este análisis, determinamos que configuraciones cumplen conlos estándares planteados por la empresa y el diseño del sistema de servicio al cliente.




En este estudio se presenta los diversos escenarios analizados y la configuración seleccionada que a nuestro criterio presenta las mejores ventajas para la empresa.



Objetivos
• Determinar la configuración que cumplan con los estándares planteados por la empresa.
•Determinar el diseño del sistema del servicio al cliente.
• Determinar el plan de staff anual.


Resultados del estudio:
Del análisis de escenarios realizado, el equipo a elegidos aquellos que se describen en el cuadro siguiente, bajo los estándares de calidad de la empresa.



|Variables |Escenario 5|Escenario 6 |
| |N° de Servidores |N° de Servidores |
| |10 |9 |10 |
|Utilización Capacidad Instalada|77.78% |70.70% |77.78% |
|Tiempo Promedio de Espera en Cola (minutos) |6.24 |7.4 |5.44 |
|Costo Total por Hora |$149.11 |$142.25 |$147.60 |

Del análisis del diseño efectuado secontaría con 9 servidores, a cada uno de los cuales se le asignaría un recurso humano, los que estarían funcionando en las horas pico de 4 a7 pm los días viernes ,de tal modo que ofertaríamos el 100% de la capacidad instalada , independientemente de la estación del año.



En el caso de temporada alta (verano), debemos asegurar el funcionamiento de por lo menos el 70% de la capacidad instalada, detal modo que se brinde el servicio con eficiencia, bajo las exigencias de la empresa.



Para el caso de temporada media (final de la primavera y principios de otoño) y baja (el resto del año), debemos programar el staff de personal que permita operar con el uso de un 32 al 36% de las instalaciones, en concordancia con los escenarios 3, 4, 7,8.



Esto permitirá la reducción de nuestroscostos operativos.



Conclusiones


1. De los escenarios que cumplieron con los estándares de calidad planteados por la empresa, el que mas beneficios tiene es el escenario 6, Hora Punta viernes de 4 a 7 p.m. Clientes Clase Normal -Temporada Alta – 100% Peor Escenario.
Que plantea la implementación de 9 servidores, que en la prueba de simulación obtiene:

Utilización de la capacidadinstalada 70.70%
Tiempo promedio de espera en cola 7.4 minutos
Costo total por hora $ 142.25.


2. El diseño escogido es el típico, con 9 counter. Con un diseño de colas en “S” y diferenciado por tipo de clientes, dos counter para clientes de primera clase y viajeros frecuentes y 7 counter para clientes normales, según diseño antes esquematizado.


3. Se plantea contar con un staff...
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