Estado Del Arte

Martínez Muñoz, L. (2007) Consideraciones teóricas sobre atención al cliente. En la actualidad muchas empresas dan más interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursoseconómicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente. En este trabajo se presenta un caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente decalidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos enproblemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea mas clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente enmarcado en la norma ISO 9001: 2000.Acevedo Cox, D. (2007). El Impacto de la Orientación al Cliente enedo la Cultura y el Desempeño de las Empresas de Servicio. Un Enfoque Cualitativo. En el último tiempo, al aumento en lacompetencia ha sido una fuerte preocupación para las empresas, las que se han visto obligadas a realizar cambios en su gestión para poder sobrevivir. Dentro de este contexto, una de las prioridades para laempresa del siglo XXI es establecer un compromiso fuerte con el cliente, un compromiso que por si solo no es suficiente para asegurar su satisfacción y fidelidad. Igualmente debe existir un óptimo nivelde calidad de productos y servicios, una buena imagen y reputación de la empresa y la habilidad de adaptarse a los cambios del entorno (Lozano, 2002)
Podemos ver que el mundo de los negocios es cadavez más dinámico y turbulento, lo que sin lugar a dudas, ha provocado grandes cambios en las distintas industrias. En los inicios de la actividad industrial, los fabricantes imponían su criterio sobresus productos a distribuidores, dejando a un lado la opinión del consumidor final. Luego, con la formulación de mecanismos de distribución más sofisticados, los fabricantes comenzaron a pasar a un...