Estrategia de scandinavian airlines system

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COMENTARIO SOBRE LA POLÍTICA DE RRHH DE SAS

La recesión mundial había dañado la industria de las aerolíneas y como muchas de las demás Scandinavian Ailines System hacia frente a una gran depresiónen sus negocios. Tras la renuncia de su presidente pasó a ocupar el puesto Jan Carloz quien pensó que era necesario dar un giro en la cultura y filosofía de la empresa, adoptar una nueva estrategia.Se embarcó en una hazaña de hacer un viraje completo en SAS, y su estrategia cambió totalmente la actitud de la compañía ante sus clientes. La compañía luchó por conseguir una nueva visión para susclientes. Servicio al cliente". SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al cliente.
Carlzon pensaba que si podía enseñar a la mayoría de los directivos y empleados de SAS a vigilar laclase de tratamiento que recibía el cliente, en cada una de las etapas decisivas de sus trámites con la compañía, sería posible crear en el cliente una impresión consciente de la calidad de servicio.Al “conectar” toda la organización a la misión del servicio, pensaba que podría hacer que el cliente reconociera una diferencia considerable entre SAS y todas las demás opciones disponibles.Carlzon sostenía que una preocupación constante por la estructura motivacional del cliente --necesidades del mercado- obligaría a hacer cambios actitudinales y estructurales en la organización SAS. Estosignificaría un cambio en el despliegue del sistema de distribución, con el fin de poder estar más en armonía con las prioridades humanas del cliente. Completó la acción con una intensa campaña parademostrar una filosofía que él simplemente denominaba “gerencia visible”.

SU POLÍTICA DE RRHH SE CARACTERIZA POR:

1. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, seorienta hacia las aspiraciones y motivaciones del cliente, deseo obsesivo de controlar las experiencias de sus clientes.

2 .Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los...
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