Estrategia mundial de coca cola
Páginas: 20 (4876 palabras)
Publicado: 13 de noviembre de 2010
COCA COLA
Entorno Mundial
Como responde a las Necesidades de los clientes de diversos países
Fundada en 1886, Coca-Cola es líder mundial en fabricación, comercialización y distribución de bebidas no alcohólicas concentradas y jarabes, desarrollando un portfolio de más de 300 marcas. Las oficinas corporativas se encuentran en Atlanta, con operaciones locales en más de 200 países.
Más del70% de sus ingresos provienen de fuera de los Estados Unidos, pero la verdadera razón de que Coca- Cola sea una empresa realmente global es que sus productos satisfacen los diferentes gustos y preferencias de los consumidores locales, realizando una estrategia de localización muy importante.
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilaresbásicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola.
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares decalidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del mismo, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productoshasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que las cosas se pueden hacer mejor. Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos conabsoluto rigor y compromiso.
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejaso reclamos. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días. Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro.Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad, Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado desatisfacción del consumidor.
Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
Con la idea defacilitar el acceso de los consumidores a sus productos, Coca-Cola puso foco en sus envases retornables. Así, en Argentina creó la campaña “Ama de casa”, que hasta mitad de año buscará impulsar el acto de devolver el envase en toda su línea de bebidas. La inclusión de envases retornables busca que los consumidores de todo el país y de cualquier estrato económico puedan seguir accediendo a nuestros...
Entorno Mundial
Como responde a las Necesidades de los clientes de diversos países
Fundada en 1886, Coca-Cola es líder mundial en fabricación, comercialización y distribución de bebidas no alcohólicas concentradas y jarabes, desarrollando un portfolio de más de 300 marcas. Las oficinas corporativas se encuentran en Atlanta, con operaciones locales en más de 200 países.
Más del70% de sus ingresos provienen de fuera de los Estados Unidos, pero la verdadera razón de que Coca- Cola sea una empresa realmente global es que sus productos satisfacen los diferentes gustos y preferencias de los consumidores locales, realizando una estrategia de localización muy importante.
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilaresbásicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola.
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares decalidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del mismo, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productoshasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que las cosas se pueden hacer mejor. Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos conabsoluto rigor y compromiso.
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejaso reclamos. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días. Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro.Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad, Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado desatisfacción del consumidor.
Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
Con la idea defacilitar el acceso de los consumidores a sus productos, Coca-Cola puso foco en sus envases retornables. Así, en Argentina creó la campaña “Ama de casa”, que hasta mitad de año buscará impulsar el acto de devolver el envase en toda su línea de bebidas. La inclusión de envases retornables busca que los consumidores de todo el país y de cualquier estrato económico puedan seguir accediendo a nuestros...
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