ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Páginas: 45 (11161 palabras) Publicado: 7 de abril de 2013


ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EN EL SECTOR TRANSPORTE.
¿DE QUÉ MANERA LOS TRABAJADORES DE LA TERMINAL SEDAS APLICAN LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EN EL SECTOR TRANSPORTE, UBICADA EN CALLE AL MUNICIPIO DE NAHUILINGO, DEL DEPARTAMENTO DE SONSONATE?

CÁTEDRA:
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

CATEDRÁTICO:
LIC. JOSÉ ADALBERTO MARTÍNEZ


FECHA: 27 DE MAYO DE 2,012.INDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN. 4
CAPITULO I 7
A- SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. 7
B- ENUNCIADO DEL PROBLEMA. 11
C- JUSTIFICACION. 11
D- ALCANCES Y LIMITACIONES. 14
E- OBJETIVOS. 15
CAPITULO II 16
A- ANTECEDENTES. 16
B- MARCO NORMATIVO. 19
DECRETO Nº 477 20
LEY DE TRANSPORTE TERRESTRE TRANSITO Y SEGURIDAD VIAL. 20
CAPITULO VI 22
DEL TRANSPORTE COLECTIVO DE PASAJEROS. 22
CAPITULO IX 23DE LAS TERMINALES. 23
LEY TRANSITORIA PARA LA ESTABILIZACIÓN DE LAS TARIFAS DEL SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE COLECTIVO DE PASAJEROS. 23
C- BASE TEORICA. 24
CONSEJOS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE. 24
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 33
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE. 38
CAPITULO III 44
A- HIPÓTESIS. 45
B- OPERACIONALIZACIÓN DE HIPOTESIS 46
C- DEFINICIÓN DETÉRMINOS BÁSICOS. 51
CAPITULO IV 56
A- TIPO DE INVESTIGACIÓN. 57
B- POBLACIÓN Y MUESTRA. 58
C- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS. 58
TÉCNICAS. 59
INSTRUMENTO. 59
PROCEDIMIENTOS. 59
D- PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. 59
CAPITULO V 74
A- CONCLUSIONES. 74
B- RECOMENDACIONES. 75
ANEXOS 77
ANEXO NO. 1 77
NEXO NO. 2 82







INTRODUCCIÓN.

El servicio de trasportepúblico es de vital importancia para la sociedad sonsonateca; y observando la deficiencia en el servicio que se brinda a los usuarios es notable la necesidad de implementar y mejorar las estrategias en el servicio al cliente.

En vista de eso nace la presente investigación que trata de sugerir diferentes estrategias de servicio al cliente.

Las estrategias de atención al cliente influyen demanera visible en la satisfacción de los usuarios, esta satisfacción crece a medida que las estrategias y los objetivos propuestos se van logrando. Es un proceso hecho de compromisos, competitividad, mejoramiento y valores.

La calidad de las estrategias incluyen instalaciones adecuadas, seguras y limpias, trabajadores capacitados y comprometidos en el desarrollo de sus actividades, todo estosignifica una cooperación entre todos los entes directamente relacionados.

La investigación está integrada por capítulos de manera sistemática para facilitar la relación de manera científica y metódica, cada una de las partes relacionadas, tales capítulos incluyen:

CAPITULO I: comprende un análisis de la situación problemática relacionado con los alcances y limitaciones, así como también lajustificación que es la base que define el porqué de la investigación y los beneficios que se han de alcanzar. Los objetivos proporcionan la visión de lo que se pretende investigar, que están en congruencia con el tema, el cual se refiere a las Estrategias de Atención al Cliente en el sector.

CAPITULO II: en el marco teórico se analizan los antecedentes históricos para ubicar al lector sobre laevolución de la problemática tratada, marco normativo, igualmente en la base teórica donde se conjuga armónicamente la calidad de las estrategias de atención al cliente.

Al finalizar con el capitulo presentamos la definición de términos básicos, para que el lector se apoye técnicamente de manera que pueda ser mejor comprendido.

CAPITULO III: Este capítulo incluye primeramente como sistema dehipótesis que están sistemáticamente relacionadas con los objetivos que se pretenden alcanzar en la investigación. Las hipótesis al operacionalizar sé en variables permiten la obtención de indicadores que sirven de base para la formulación de las interrogantes de los instrumentos de la investigación, la operacionalización de variables e indicadores, lo cual muestra la relación que existe...
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