Estrategias de CRM






















ESTRATEGIAS DE CRM

DIPLOMADO DE GESTION DE RETAL


















Profesor: Eduado Marisca Jorge Alberto Páez F.



Introducción.

Que es CRM?
CRM , proviene del acrónimo ingles CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, designada a los programasinformáticos que se usan en la empresa para gestionar las relaciones comerciales, fidelizacion y ventas que mantenemos con los clientes. De esta forma nos mantenemos nos es posible:

Mantener toda la información relativa al cliente agrupada para facilitar su acceso e integridad.
Realizar estadísticas y seguimientos de objetivos de ventas.
Crear campanas de marketing específicas para cada cliente.Crear y gestionar objetivos y acciones a realizar en los departamentos relacionados con el cliente.
Planificar acciones a realizar.
Consultar cualquier dato o persona de contacto en el cliente con la que hayamos tenido relación o con la que deseemos contactar.

En resumen, CRM es la solución de gestión empresarial que nos permite la captura fácil de datos del cliente y el uso generalizado deforma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes.
Es una herramienta para mantener bien documentado con el mínimo coste estructural el QUE, QUIEN, CUANDO, COMO, CUANTO y PORQUE de cada cliente.

Apreciación Comparativa.
No hay duda que el mejor CRM del retail es el que trabajaba el chino de la esquina (una empresa de retail de barrio), que lograba unarelación tan fructífera desde el punto de vista de ventas, de la lealtad y fidelidad que se generaba.
Este personaje mantenía toda la información en una libretita personal en la cual anotaba la visita de los clientes, fechas de nacimiento, a sus familiares, pero también contactos de negocios, proveedores, inventarios y hasta las ventas de los productos que recién habían salido.

Sin duda algo deesa buena práctica fue la que corporación WONG aplico en el segmento del retail moderno y empezó a solidificar más su relación con los clientes con la salida al mercado de la tarjeta Bonus.


Que es la Tarjeta Bonus?
Dice en su página de Internet.
“Somos el primer Sistema de Lealtad multisocio del Perú, que inicia sus actividades el 15 de Febrero de 1998, para fidelizar a los clientes de lascompañías asociadas, a través de un proceso de identificación y recompensa que premien su lealtad.”
Las empresas que conforman el sistema Bonus son líderes en su género, ellas son:
Primax, Wong, Hipermercados y Supermercados Metro, KFC, Pizza Hut, Burger King, Chili’s, Pacífico Seguros y Telmex:

Y si que lo fueron, estas alianzan con los grupos líderes en el Perú dentro del Mercado de consumo,genero que Tarjeta Bonus sea una herramienta importantísima dentro de cada una de estas empresas ya que genero una gran redención de clientes y estas empresas aprovecharon la información para conocer más cada uno de sus clientes.
Pero como todo ciclo, el mantenimiento de esta tarjeta debe de venir acompañado no solo de regalos, sino también de ir a la vena del consumidor y no dejar que este sevaya a la competencia y es lo que esta ocurriendo en estos momentos.

El mercado del retail en el Perú esta creciendo a pasos agigantados y los clientes cada vez tiene más alternativas de compras, ya no solo esta WONG en el juego, ahora tiene empresas grandes y poderosas que están dispuestas a capturar nuevos clientes y llevarse clientes de la competencia.
Los clientes han cambiado y cada vezson menos leales y mas golondrinas, y es en ese momento en que la duda o incertidumbre de a donde ir, se le pasa por la cabeza al cliente.
Las empresas tienen el deber de hacer que el cliente decida rápidamente por un jugador y ahora hay varios.
En primer lugar pondría a VIVANDA, una cadena de supermercados que revoluciono el retail en el Perú, por una nueva apuesta de tienda y dirigida a un...