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SISTEMAS DE INFORMACION PARA LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES DE LOS CLIENTES CRM



Universidad Industrial de Santander
Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
Bucaramanga
2012

Introducción
En la actualidad el verdadero negocio en una empresa, es tanto como captar nuevos clientes, pero es mucho mejor mantener los clientes actuales contentos y fidelizados con laorganización.
Se ha cambiado de un marketing transaccional, el cual se enfocaba solamente en mantener a los clientes en base a los bajos precios, pero en este ambiente tan cambiante esto es cada vez más difícil, a un marketing relacional.
En la actualidad se habla de marqueting relacional el cual enfoca todos sus esfuerzos en el mejor manejo que se les pueda dar a los clientes.
Este enfoque relacionarsuele ser una excelente estrategia de diferenciación en este mercado tan aleatorio en donde bajar los precios cada vez es más difícil.

Que es CRM?
Es una estrategia la cual centra todos los esfuerzos en el mejor manejo de los clientes, brindándoles estabilidad, confianza, esto hace3 que aumente la fidelización, y al aumentar la fidelización aumentara de la mano nuestros beneficios y ganancias.Porque CRM y porque ahora?
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia. Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
Por otra parte,la generalización de Internet como un nuevo canal de interacción entre las empresas y sus Clientes ha abierto una nueva dimensión de amenazas y oportunidades para la mayoría de las empresas establecidas. El hecho de que la competencia sólo está a un clic de distancia en Internet se ha convertido en un tópico. Sin embargo, las posibilidades que Internet abre más allá de la mera transacción decompra-venta, en cuanto a servicios de pre-venta y marketing así como de post-venta, sólo están empezando a ser explotadas por las empresas.

Porque es más rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.
Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente.
Aumentar la retención declientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%
Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM: Conoce al cliente: cuando compra, cuáles son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvidó en su compra. Le da crédito cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regalaproductos, muestras... 
El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero... ¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde ¿le reconocerán? ¿Si el camarero se va a la competencia?
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGÍA ENTONCES?
LA TECNOLOGÍA PERMITE: Tener en la empresa un repositorio con toda lainformación relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible. Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes. Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente
¿Quién debe Implementar CRM?
Los que implementan CRM son las compañías quequieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
Para la fidelización de los clientes se deben seguir estos cuatro pasos:
1. Conocimiento del mercado: conocer a fondo todo lo que tiene que ver con nuestro negocio; proveedores, mercancía, clientes con...
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