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QFD: Una herramienta para alinear satisfacción del usuario y calidad científico técnica.
Resumen

El Despliegue Funcional de la Calidad, conocido por QFD,  por sus siglas inglesas, Quality Function Deployment, es una herramienta para escuchar a los clientes y entender lo que ellos esperan del producto o servicio que van a adquirir, y usando un sistema lógico, relaciona las características decalidad primarias (QUE´S) definidas por el cliente con las características de calidad técnicas (COMO´S), asegurando la mejor manera para satisfacer esas necesidades con los recursos disponibles. QFD es una metodología de diseño de productos y servicios para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada a lo largo de la planificación y del desarrollo del proceso. Escuchar, entender, interpretar ytraducir la voz del cliente  dicen, teniendo en cuenta al mismo tiempo las características de calidad científico técnica y los recursos disponibles es el corazón filosófico del QFD .

EL ORIGEN DE QFD

La aplicación de esta metodología fue llevada a cabo por primera vez en Japón, en 1972, por Kobe Shiipyard en la Mitsubishi Heavy Industries. Mas tarde en la década de los ochenta, conresultados sorprendentes, fue aplicada en empresas del sector industrial y más tarde también en empresas de servicios; algunas compañías usando QFD para el desarrollo de sus productos o servicios han experimentado hasta un 50% de reducción en los costos, 33% de reducción en el tiempo de desarrollo y 200% de incremento en la productividad. 

En el sector sanitario son aun escasas las experiencias de laaplicación del QFD al diseño de servicios, pero no cabe duda que un enfoque de la atención sanitaria centrada en el usuario va a hacer necesario en un futuro no muy lejano considerar esta herramienta en el diseño de los servicios sanitarios.

BENEFICIOS DE LA METODOLOGÍA QFD

La meta básica del QFD es resolver los tres principales problemas en los métodos tradicionales de diseño de productos oservicios: desatención de la voz de cliente, pérdida de información y diferentes individuos y funciones trabajando para diferentes requerimientos.  En QFD, estos tópicos son direccionados respondiendo efectivamente a las siguientes preguntas:
• ¿Cuáles son las "calidades” que los clientes desean?
• ¿Qué‚ funciones debe cumplir el producto y que funciones debemos usar para proveer eseproducto o servicio?
• Basándonos en los recursos disponibles, ¿Cómo podemos proveer a nuestro cliente lo que él espera?
Los principales beneficios de la metodología QFD son: asegura la satisfacción del cliente, establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso y proporcionar un sistema fiable del seguimiento del producto o servicio através del proceso.

ETAPAS EN EL DISEÑO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACIÓN QFD

En el QFD, académicamente podemos diferencias dos partes: el diseño de la matriz de planificación QFD y el análisis de la matriz o lectura de la matriz.

El propósito de la matriz de planificación QFD es trasladar las necesidades del cliente a las características de las actividades del proceso, las cuales serán desplegadasa través del diseño del mismo. Esta matriz requiere de ocho pasos:
• Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)
• Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMO´s)
• Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUE´s y los COMO´s.
• Paso 4.- Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia. (Evaluación competitiva)• Paso 5.- Objetivos de las actividades del procesos (CUANTO)
• Paso 6.- Evaluación de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso.
• Paso 7.- Importancia técnica o relativa de las actividades del proceso.
• Paso 8.- Matriz de correlaciones entre COMO´s.
Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)

Consiste...