Estudio crm 2009

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Índice de contenidos

Introducción del V Estudio CRM de AECEM-FECEMD

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Sobre AECEM-FECEMD

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Artículos

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Análisis

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Colaboradores y agradecimientos

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V Estudio CRM en España

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Introducción del V Estudio CRM de AECEM-FECEMD
Pere San Martín Presidente comisión CRM AECEM/FECEMD

Después de varios años realizando un análisis de la situación del CRM enEspaña, con un carácter más cuantitativo que cualitativo, en esta V Edición hemos concebido el Estudio desde una nueva óptica; así, hemos contado con la colaboración de expertos que han compartido con nosotros sus respectivas experiencias y formas particulares de entender la gestión de la relación con el cliente, así como de la evolución que está teniendo la estrategia CRM en el entramado empresarialespañol. En el presente estudio encontrarás la opinión de 20 expertos de diferentes sectores de actividad y una serie de datos cuantitativos sobre la utilización del CRM en cada uno de sus pilares. En la última década la percepción que tienen los directivos españoles del CRM ha cambiado bastante, hemos pasado de pensar que CRM era algo muy complejo y que sólo podría utilizarse en grandes compañías auna situación muy distinta, ya que en la actualidad un porcentaje muy elevado de todo tipo de empresas, tanto por tamaño como por sector de actividad, se han visto inmersas en un cambio, que en muchos casos se ha hecho sin ningún tipo de planificación, fruto de la situación tanto económica como coyuntural. Cuando hablo de coyuntura, me refiero a la globalización…Hoy en día el verdadero valordiferencial está centrado en el servicio y el trato al cliente, porque no hay grandes diferencias en el producto, si a esto añadimos que el trato personal con nuestros clientes se está cambiando por un servicio ofrecido a través de canales digitales, nos vemos obligados a cambiar parte de la estrategia y la operativa de la compañía. Por un lado está la orientación de la empresa hacia el cliente y nohacia el producto, este cambio ya se está llevando a cabo de forma casi natural por la mayoría de las empresas, pero no siempre con la preparación necesaria para abordarlo, debido a que es necesario adaptar nuestros flujos de trabajo internos hacia la nueva estrategia. No basta con decir que queremos cambiar, hay que preparar toda la compañía hacia este nuevo enfoque. El otro puntal, es el cambiode modelo de relación con los clientes, que aunque pueda ser mucho más efectivo, tiene un riesgo muy elevado de convertirse totalmente impersonal, debido a la poca iteración personal entre cliente/empresa. Si volvemos a la situación actual, nos encontramos que un porcentaje muy elevado de las grandes compañías ya han consolidado la estrategia CRM en sus procesos diarios, pero que en las PYMES,aunque ya empiezan a trabajar hacia este cambio, aún existe mucha confusión, sobre todo en el mundo On-Line.

V Estudio CRM en España

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Antes de entrar en la crisis económica en la que está inmersa toda Europa, pero especialmente nuestro país, el CRM ya era una realidad, pero si analizamos las cifras del último trimestre 2008 y primer semestre 2009 podemos ver que la estrategia de lascompañías ha cambiado de forma radical, los procesos de captación de nuevos clientes han caído en picado y las empresas están invertiendo en fidelizar a los clientes que ya tenían. Para poder fidelizar es necesario conocer perfectamente a tu cliente, saber qué necesita, cuándo, cómo, etc… y establecer un proceso de diálogo que nos permita interactuar de forma regular. En ese momento es cuando es totalmentenecesario contar con una estrategia definida de cómo interactuaremos con nuestros clientes, a esta estrategia, a la metodología y herramientas utilizadas es a la que nos referimos cuando hablamos de CRM. Desde la comisión CRM de AECEM/FECEMD nos hemos marcado como objetivo el trabajar para que las PYMES, tanto las que actúan a través de canales tradicionales de relación con clientes, como...
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