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UNIVERSIDAD DEL SOCONUSCO TAPACHULA (CUCS)

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

ALUMNO: JULIO ELIAS ROBLEDO BARREDO

MATERIA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

MAESTRA: ROSALVA SUAREZ RODRIGUEZ

ENSAYO:
CALIDAD Y ACTITUD EN EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS

TAPACHULA CHIAPAS A 12 DE NOVIEMBRE DEL 2011

INTRODUCCIÓN

Los negocios actuales están peleando por la lealtad ysatisfacción de los clientes, pero no ha sido un objetivo que se haya podido lograr en muchas empresas mexicanas, la mayoría de las veces porque han utilizado técnicas y modelos extranjeros que no se adaptan a la necesidad y realidad de clientes, empresarios y empleados mexicanos.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico setrataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por partedel cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que seconoce como “Calidad Y Actitud en el Servicio”.

La abundante literatura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la satisfacción quereporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno.
Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.

CALIDAD Y ACTITUD EN EL SERVICIO

Uno de los más grandes problemas provocados por la misma empresa cuando los empleados buscanayudar a los clientes sin éxito, son la falta de cultura de servicio interno en la organización y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

Algunas de las razones o causas por las que las organizaciones son mal evaluadas por sus clientes, respecto del servicio: la primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio. La segunda razón estárelacionada con la falta de una capacitación adecuada y completa para el personal de contacto con el cliente.

La tercera gran causa por la que las organizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se derivan del problema que experimentan los empleados de contacto con los clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no reciben el apoyo necesario de laempresa.

Los empresarios y ejecutivos cometen un gran error al pensar que contratando personal con vocación de servicio se logrará mejorar las evaluaciones de los clientes; es decir, que consideramos que con una contratación adecuada la organización no requerirá de ninguna otra actividad.

A menudo escuchamos empresarios o ejecutivos quejarse de los empleados con poca o nulaactitud de servicio, sin darse cuenta de que la forma en que opera la organización no está pensada en función del cliente final -ya no digamos en función de los empleados que dan la cara a los clientes.

En la realidad, en muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo por...
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