Evaluacion De Calidad

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE

INFORME TÉCNICO

DICIEMBRE DE 2011

RECTORÍA
Iván Enrique Ramos Calderón, Rector
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Profesor Luis Carlos Castillo Gómez
Representante de la Dirección
Equipo Coordinador de Implantación
Ingeniera Claudia Milena Muñoz P.
Ingeniera Diana Velásquez Ramírez
ContratistaMarcos Salcedo
Empresa Contratista – Soporte Proyecto de Implementación - EQTEC
Gustavo Lenis
Omar Losada
Vanessa Montero
Fernando Maya
Monica Perea
Christian Gallardo

Documento elaborado por:
Ing. Diana Velásquez Ramírez.

El contenido de este documento
puede reproducirse total
o parcialmente citando la fuente.
Consúltelo en http://gicuv.univalle.edu.co
Oficina de Planeacióny Desarrollo Institucional
Área de Calidad y Mejoramiento
Ciudad Universitaria Meléndez
Edificio 301- Oficina 3016 3er. Piso
Tele – Fax: 321 22 23
Cali, Colombia
Febrero de 2012

1

TABLA DE CONTENIDO
1.

RESUMEN .................................................................................................................................. 4

2.

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 4

3.

ESTADO DEL ARTE ...................................................................................................................... 5
3.1 Calidad de servicio.............................................................................................................................. 5
3.2. De la Satisfacción del Cliente a la Satisfacción del estudiante. ......................................................... 6
3.3 Mediciones de satisfacción del estudiante en Instituciones de Educación Superior ......................... 6
3.4 Métodos de Medición de la Satisfacción. ...........................................................................................8
3.4.1. El concepto de calidad percibida del servicio ............................................................................. 8
3.1.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio ..................................................................... 9
3.1.3. Modelo SERVQUAL................................................................................................................... 10
3.1.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL .......................................................................................... 12
3.1.4.1. La escala “SERVQUAL” revisada............................................................................................. 12
3.1.4.2 El modelo“SERVPERF”............................................................................................................ 14
3.1.5. Aplicación del SERVQUAL en IES ............................................................................................... 14

4.

METODOLOGIA ........................................................................................................................ 18
4.1 Determinación de los usuarios a ser medidos.................................................................................. 18
4.2 Poblaciones y muestras .................................................................................................................... 20
4.3 Estructura de los instrumentos ......................................................................................................... 21
4.3.1 Encuesta Estudiantes................................................................................................................. 23
4.3.2 Encuesta para Egresados. .......................................................................................................... 31
4.3.3 Encuesta para Docentes. ........................................................................................................... 36
4.4 Escala de...