Evaluacion del desempeño

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CALIDAD: CASO DE ESTUDIO

Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera compañía de hoteles en ganar el PremioNacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz maneja la calidad como si fuera la razón de ser de la compañía. Esto significa el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente yasegurar que cada hotel esté libre de deficiencias.

En la industria hotelera la calidad llega a ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se hospedan en el Ritz, compranuna experiencia. En consecuencia, crear la combinación correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada empleado, desde el mantenimiento hasta laadministración.

Antes de competir por el Premio Baldrige, la administración de la compañía llevó a cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la calidad. Se estudiaron 19procesos, incluidos el envío de servicio al cuarto, reservación y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este periodo de autoestudio incluyó la medición estadística delflujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que iban del tiempo de entrega de servicio al cuarto y reservaciones hasta la eficiencia del valet parking y la limpieza. Los resultadosse usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se pudieran medir las actividades futuras.

Una vez establecidos sus objetivos cuantificables específicos, administradores yempleados de Ritz-Carlton se enfocaron en la mejora continua. La meta es la satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un cliente no cumple sus expectativas, Ritz-Carlton corre el riesgo de queese huésped se vaya con la competencia. Una de las formas en que la compañía ha dado más significado a sus esfuerzos por la calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo "autodirigidos",...
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