Evaluación Calidad SERVQUAL
Páginas: 26 (6330 palabras)
Publicado: 3 de agosto de 2013
Revista de Psicología del Deporte
2009. Vol. 18, núm. 2, pp. 137-150
ISSN: 1132-239X
Universitat de les Illes Balears
Universitat Autònoma de Barcelona
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN
ORGANIZACIONES DEPORTIVAS:
ADAPTACIÓN DEL MODELO
SERVQUAL1
Verónica Morales, Antonio Hernández-Mendo* y Ángel Blanco**
EVALUATING QUALITY IN SPORTS ORGANISATIONS: AN ADAPTATION OF THE SERVQUAL MODELKEYWORDS: Program evaluation, Quality service, Physical activity programmes, Factor analysis, Sports organisations.
ABSTRACT: The SERVQUAL model (Parasunaman, Zeithaml and Berry, 1993) has proven to be a useful procedure for
evaluating quality. Nevertheless, several studies have criticized the model's methodological layout. This question is relevant
because of organizations' growing interest inquality management. Furthermore, given that the model has proven to be
useful, it seems necessary to demonstrate whether methodological criticism is confirmed or, on the contrary is only an
effect of the analysis procedures.
This study presents an adaptation of the model to the realm of sports organisations. Our results support the hypothesis that
the different adaptations were not devised withmethodological guarantees. The results also support the existence of a stable
and parsimonious factorial structure containing acceptable adjustment indexes.
Correspondencia: Verónica Morales. Facultad de Psicología. Campus de Teatinos s/n. Universidad de Málaga. 29071
Málaga. E-mail: vmorales@uma.es
1 Este trabajo forma parte de la investigación Análisis de la Conducta Interactiva en Deportesde Equipo: Innovaciones
Metodológicas y Tecnológicas en el Proceso de la Comunicación y Acción de Juego. Financiado por la ayuda SEJ200501961/PSIC (Ministerio de Ciencia e Innovación, España).
* Facultad de Psicología. Universidad de Málaga.
** Facultad de Psicología. Universidad de Barcelona.
— Fecha de recepción: 5 de Enero de 2007. Fecha de aceptación: 23 de Marzo de 2009.
Morales, V.,Hernández A. y Blanco, A.
Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas...
El interés actual de todo tipo de organizaciones por la calidad de los servicios obedece
a diversas razones basadas en el concepto de
excelencia, como son (1) aumentar la
incorporación de nuevos clientes, (2) fidelizar
a los usuarios/clientes actuales y potenciales,
(3) ofrecer oportunidades objetivaspara la
mejora y el desarrollo organizacional/institucional, (4) optimizar la relación
costes/beneficios así como la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus
miembros (Rebolloso, 1999). El modelo
SERVQUAL (Parasuraman, Berry y
Zeithaml, 1988) ofrece una de las herramientas más utilizadas para la evaluación de
la calidad de los servicios. La herramienta definida en este modeloestá compuesta por
cinco dimensiones: (a) fiabilidad, definida
como la prestación del servicio prometido de
modo cuidado y estable en el tiempo; (b)
capacidad de respuesta, disposición del
personal para prestar ayuda y servicio rápido
a los usuarios; (c) seguridad, atención y habilidades dispensadas por los empleados para
inspirar credibilidad y confianza; (d) empatía,
capacidad paraentender la perspectiva del
usuario; y (e) aspectos tangibles, apariencia de
las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
El modelo SERVQUAL ha sido aplicado
a diversas áreas desde su creación (Morales
Sánchez, 2003). En los últimos años destaca
el trabajo de Arunasalam, Paulson y Wallace
(2003) donde obtienen resultados óptimos en
la aplicación del modelo en laestimación de
satisfacción en trabajadores que participan en
un programa de compensación de salud. En
otro trabajo Dal Corso, Vianello, De Carlo y
Robusto (2001) evaluaron la calidad de los
servicios de la escuela con una muestra 640
padres, los profesores, y el personal auxiliar en
Padua. En el trabajo de Lowndes y Dawes
(2001) examinan si las dimensiones de la
138
calidad del...
2009. Vol. 18, núm. 2, pp. 137-150
ISSN: 1132-239X
Universitat de les Illes Balears
Universitat Autònoma de Barcelona
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN
ORGANIZACIONES DEPORTIVAS:
ADAPTACIÓN DEL MODELO
SERVQUAL1
Verónica Morales, Antonio Hernández-Mendo* y Ángel Blanco**
EVALUATING QUALITY IN SPORTS ORGANISATIONS: AN ADAPTATION OF THE SERVQUAL MODELKEYWORDS: Program evaluation, Quality service, Physical activity programmes, Factor analysis, Sports organisations.
ABSTRACT: The SERVQUAL model (Parasunaman, Zeithaml and Berry, 1993) has proven to be a useful procedure for
evaluating quality. Nevertheless, several studies have criticized the model's methodological layout. This question is relevant
because of organizations' growing interest inquality management. Furthermore, given that the model has proven to be
useful, it seems necessary to demonstrate whether methodological criticism is confirmed or, on the contrary is only an
effect of the analysis procedures.
This study presents an adaptation of the model to the realm of sports organisations. Our results support the hypothesis that
the different adaptations were not devised withmethodological guarantees. The results also support the existence of a stable
and parsimonious factorial structure containing acceptable adjustment indexes.
Correspondencia: Verónica Morales. Facultad de Psicología. Campus de Teatinos s/n. Universidad de Málaga. 29071
Málaga. E-mail: vmorales@uma.es
1 Este trabajo forma parte de la investigación Análisis de la Conducta Interactiva en Deportesde Equipo: Innovaciones
Metodológicas y Tecnológicas en el Proceso de la Comunicación y Acción de Juego. Financiado por la ayuda SEJ200501961/PSIC (Ministerio de Ciencia e Innovación, España).
* Facultad de Psicología. Universidad de Málaga.
** Facultad de Psicología. Universidad de Barcelona.
— Fecha de recepción: 5 de Enero de 2007. Fecha de aceptación: 23 de Marzo de 2009.
Morales, V.,Hernández A. y Blanco, A.
Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas...
El interés actual de todo tipo de organizaciones por la calidad de los servicios obedece
a diversas razones basadas en el concepto de
excelencia, como son (1) aumentar la
incorporación de nuevos clientes, (2) fidelizar
a los usuarios/clientes actuales y potenciales,
(3) ofrecer oportunidades objetivaspara la
mejora y el desarrollo organizacional/institucional, (4) optimizar la relación
costes/beneficios así como la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus
miembros (Rebolloso, 1999). El modelo
SERVQUAL (Parasuraman, Berry y
Zeithaml, 1988) ofrece una de las herramientas más utilizadas para la evaluación de
la calidad de los servicios. La herramienta definida en este modeloestá compuesta por
cinco dimensiones: (a) fiabilidad, definida
como la prestación del servicio prometido de
modo cuidado y estable en el tiempo; (b)
capacidad de respuesta, disposición del
personal para prestar ayuda y servicio rápido
a los usuarios; (c) seguridad, atención y habilidades dispensadas por los empleados para
inspirar credibilidad y confianza; (d) empatía,
capacidad paraentender la perspectiva del
usuario; y (e) aspectos tangibles, apariencia de
las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
El modelo SERVQUAL ha sido aplicado
a diversas áreas desde su creación (Morales
Sánchez, 2003). En los últimos años destaca
el trabajo de Arunasalam, Paulson y Wallace
(2003) donde obtienen resultados óptimos en
la aplicación del modelo en laestimación de
satisfacción en trabajadores que participan en
un programa de compensación de salud. En
otro trabajo Dal Corso, Vianello, De Carlo y
Robusto (2001) evaluaron la calidad de los
servicios de la escuela con una muestra 640
padres, los profesores, y el personal auxiliar en
Padua. En el trabajo de Lowndes y Dawes
(2001) examinan si las dimensiones de la
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calidad del...
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