Evidencia física y ambiente de servicio

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 8 (1928 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 12 de junio de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Zeithaml 11
Evidencia física y ambiente de servicio

Ej Marriot 311. Ej 313.
EVIDENCIA FÍSICA
¿Qué es la evidencia física?
Los clientes confían en señales tangibles o en evidencias físicas para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha 2 del proveedor.Tabla 11.1 elementos de la evidencia física 313. Éstos incluyen todos los elementos tangibles de la instalación física de la organización (el ambiente de servicio).
Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las características exteriores (señalización, estacionamiento y paisaje) y los elementos interiores (diseño, disposición, equipo y decoración). Ej páginas web313. Tabla 11.2 316.

¿Cómo afecta la evidencia física la experiencia de los clientes?
La evidencia física, en particular el ambiente de servicio, pueden tener un profundo efecto en la experiencia de los clientes, en el significado que le otorgan, su satisfacción y sus conexiones emocionales con la compañía y la experiencia; ya sea experiencia mundana (viaje en autobús o metro), personalmentesignificativa (boda en la iglesia), espectacular (aventura del viaje de una semana).
Lewis CarboneIngeniería de la experienciamanejo de señales: proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas señales que los clientes utilizan para formar sus impresiones y sentimientos acerca de la compañía (aquí se incluyen las señales mecánicas o físicas y tangibles).

TIPOS DE AMBIENTES DESERVICIO
Tabla 11.3 tipología de las organizaciones de servicio basada en las variaciones de la forma y uso del ambiente de servicio (elaborado, sencillo) 317.
Uso del ambiente de servicio
Las organizaciones difieren en estos términos de a quién afectará el ambiente de servicio: quien viene a la instalación del servicio y se ve influido por su diseño ¿clientes, empleados o ambos grupos?
-Autoservicio: el cliente realiza la mayoría de sus actividades y participan pocos empelados. Cajeros, salas de cine.
- Servicio remoto: poca o ninguna participación de los clientes en el ambiente de servicio. Telecomunicaciones, editoriales, pedidos por correo, se pueden proporcionar sin que el cliente vea la instalación del servicio. En los servicios remotos, las instalaciones pueden estar en otropaís y pueden establecerse para motivar a los empleados y facilitar la productividad y el trabajo en equipo. Ej318.
- Servicios interpersonales: se colocan entre dos extremos y representan situaciones en las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos en el ambiente de servicio. Hoteles, restaurantes, hospitales, bancos, colegios. En estas situaciones el ambiente se planeapara atraer, satisfacer y facilitar las actividades de los clientes y los empleados en forma simultánea. Se debe prestar atención a cómo el ambiente afecta la interacción entre empleados y clientes.
Complejidad del ambiente de servicio
- Ambientes básicos: ambientes sencillos, sin muchos elementos, con poco espacio. Quioscos de información en centros comerciales.
- Ambientes complejos:ambientes muy complicados, con muchos elementos y formas. Hospital ej2 318.

FUNCIONES ESTRATÉGICAS DEL AMBIENTE DE SERVICIO
El ambiente de servicio tiene muchas funciones simultáneas.
Empaque
Al igual que el empaque de un producto tangible, el ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven” esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de loque hay dentro. Impel entorno físico busca evocar una reacción sensorial. Esta función del empaque crea expectativas para los clientes nuevos. La función de empaque se extiende a la apariencia del personal de contacto mediante uniformes o vestimenta y otros elementos de su apariencia externa. Ej 319.
Facilitador
El ambiente de servicio también sirve como un facilitador que ayuda al desempeño...
tracking img