Evolución Del Turismo En Venezuela

MULTICIENCIAS, Satisfacción del cliente de las posadas turísticas en la
Península de Paraguaná, estado Falcón, Venezuela
Gladys Reyes, Freddy Marín y Carmen Gutiérrez
E-mail: greyes_920@hotmail.com
Resumen
El propósito de esta investigación se orienta a determinar el nivel de satisfacción del
Cliente de las posadas turísticas en la Península de Paraguaná del Estado Falcón enVenezuela, destacándose a través de ella, las necesidades básicas de estas organizaciones prestadoras del servicio de alojamiento turístico, que en la actualidad intentan posicionarse en el ámbito del turismo local, considerando las ventajas que ofrece el destino “sol y playa” en esta región del país, para lo cual debe contar con la adecuada disposición de infraestructura y recursos, queviabilicen su consolidación. A tal fin se requirió conocer el perfil de los clientes y sus preferencias, elementos necesarios para prestar un servicio de alta calidad, garantizar la fidelidad de clientes habituales y captar nuevos usuarios. La investigación fue descriptiva, con diseño transversal de campo, ya que la recopilación de la información se obtuvo a través de una única medición (julio
–septiembre de 2005). El nivel de “satisfacción del cliente”, fue estudiado a través de la aplicación de un cuestionario que consideró indicadores como: confiabilidad en el servicio, seguridad, responsabilidad y empatía. Este instrumento fue respondido por 85 usuarios eventuales, localizados en las 17 posadas turísticas ubicadas en la zona, utilizando para ello un muestreo intencional no probabilístico. Losresultados demuestran que los clientes están medianamente satisfechos con el servicio prestado, dada la percepción que estos poseen respecto a la oferta de actividades recreativas, la ausencia de atención personalizada y la escasa seguridad que prestan los establecimientos visitados; sin embargo, el90%de los usuarios encuestados, señala haberse alojado más de una vez en la misma posada, que suprimera estadía en el sitio se debió a la referencia de algún familiar o amigo, y que la recomiendan entre conocidos y allegados. Esto demuestra que se han fidelizado al destino turístico que los captó, infiriendo su satisfacción respecto al servicio que prestan las posadas locales.
Palabras clave: Satisfacción del cliente, posadas turísticas, destino turístico, calidad del servicio, fidelización.* Este artículo fue presentado en la VI Jornadas de Investigación y Postgrado.
Recibido: 07-08-2006 / Aceptado: 16-10-2006

Introducción
El turismo es actualmente un prominente sector, generador de divisas y empleos para el país receptor, asumiendo a nivel mundial un importante liderazgo como industria exportadora junto al sector petrolero, debido a la gran cantidad de alternativasproductivas que ofrece. En este sentido, cobra gran importancia el estudio integral de los procesos de mercadeo empleados en la búsqueda de la excelencia del servicio que ésta presta, siendo la satisfacción del cliente uno de los aspectos más importantes a considerar, a la hora de calificar las ventajas que ofrecen los establecimientos de alojamiento turístico en cualquier parte del mundo.
Este aspecto hacobrado considerable importancia en Venezuela, muy particularmente en la Península de Paraguaná del estado Falcón, con la promulgación en 1998, de la Ley de Creación y Régimen de la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística y Comercial; régimen especial territorial de carácter fiscal para la prestación de servicios en la actividad turística y comercial conexa al turismo, en losmunicipios Carirubana, Falcón y Los Taques de la región peninsular del Estado. Este instrumento logró constituirse como un estímulo esencial para introducir nuevos productos en la oferta turística local y mantener la vigencia de los existentes, debido a los cambios producidos tanto en el entorno regional, nacional y global, como a nivel de las necesidades de los clientes, quienes en lo sucesivo...