Excelencia y Calidad en el Servicio

Páginas: 12 (2817 palabras) Publicado: 9 de marzo de 2015
EXCELENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO, ATENCIÓN Y TRATO AL CLIENTE
Relación con el cliente y sus herramientas de gestión

Lo que los clientes quieren de usted
1) CORTESÍA: Es el conjunto de estrategias conversacionales destinadas a evitar o mitigar las tensiones que aparecen cuando el hablante se enfrenta a un conflicto creado entre sus objetivos y los del receptor.
En un hospital:
Una situacióngrave le dicen: “su hijo se va a morir”
… “la intervención se presenta muy complicada debido al grave estado en el que ha ingresado su hijo. Debemos estar preparados para lo peor”

Durante la interacción verbal, los hablantes se esfuerzan por lograr una estabilidad en sus relaciones con los demás y, por lo tanto, evitan vulnerar la imagen del otro.
En ocasiones existen actos que amenazan laimagen, como rechazar una invitación:
a. ¿Te vienes con nosotros al cine?
b. No.
Y es necesario desarrollar estrategias para mitigar ese ataque, por ejemplo, justificando el rechazo: “Tengo mucho trabajo”, o maximizando la imagen positiva del interlocutor: “Eres muy amable, gracias, pero no puedo ir”.
Es el momento cuando actúa la cortesía, para evitar o reparar el daño causado por la negación.
Comoindividuo involucrado en el contacto con los clientes, es importante que usted deje sus problemas personales y su mal humor en la entrada. Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas.
Cuando un cliente atraviesa su puerta o le llama por teléfono desea sentir que es bien recibido. Lo anterior significa que usted deberá recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil.

2)ATENCIÓN RÁPIDA: Es uno de las principales claves en el servicio al cliente.
Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atender amablemente al cliente, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.
Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.
La rápida atención empieza por atenderinmediatamente al cliente apenas éste ingrese al local de nuestro negocio.
COMO BRINDAR UNA RÁPIDA ATENCIÓN AL CLIENTE
Crear procesos simples y eficientes: Por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que nos permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Tener el número adecuado del personal: Muchas veces, por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perderclientes.
Capacitar al personal: Debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.
Delegar autoridad: Debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo, o solucionar un problema con un cliente; y así, evitar que el cliente tenga que estarsiendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.
Incentivar el trabajo en equipo: Debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.
RECUERDE QUE USTED ES LA EMPRESA
El cliente nodistingue entre usted y la organización para la cual usted trabaja.
La actitud del cliente es clara e inequívoca:
“Ayúdeme con esto por favor”
“Sírvame mi comida”
“Solucióneme este problema”
“Entreguen mi pedido a la hora prometida”
Cada interacción entre un cliente y una gente de servicio es un momento en la cadena de experiencia del cliente.
Si el eslabón que usted aporta no agrada y satisface alcliente, puede estar borrando de su mente todos los recuerdos previos de buen trato y experiencias placenteras que recibió de su empresa.

¿Cómo se logra un buen momento, que perdure y nos identifique?
CONSEJOS:
Utilice “YO” en lugar de “NOSOTROS” o “ELLOS”
Ejemplo: Yo estoy muy apenado por el tiempo que debió esperar para ser atendido. (El cliente espera que le solucione sus problemas).
¿Qué es...
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