Excelencia

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Excelencia
Resumen extraído de un libro

Capitulo 5: Énfasis en la acción

Bennir y Toffer presentan la adhocracia como alternativa a la burocracia. La adhocracia se refiere a la capacidad de gestionar situaciones ad hoc, a la medida de los requerimientos de cada momento. Las empresas sobresalientes se diferencian en dos variables: naturaleza y suso de la comunicación (La comunicacióninformal en multitud de detalles en las empresas sobresalientes)
Teoría de los fragmentos
Significa dividir las cosas para facilitar flexibilidad organizativa y estimular la acción. La clave esta en las secciones, grupos pequeños (5-10 personas) que tienen la potestad de tomar iniciativas. Algunas características son:
* El nivel jerárquico del grupo operativo y la categoría de sus miembros sonproporcionales a la importancia del problema.
* La duración del grupo de un grupo operativo típico es limitada.
* La pertenencia un grupo operativo suele ser voluntaria.
* Se forman sin proceso formal de constitución.
* El seguimiento es rápido.
* No se les asigna staff.
* La documentación es informal y a menudo parca.

Organizaciones de experimentación
Cuando “tocar”,“probar” y “oler” se convierten en lemas, los resultados son a menudo extraordinarios.
Rapidez y Cantidad
El principio es hacer muchas cosas muy rápido, de tal forma que se evolucione bien y ágilmente, seleccionando lo mejor.
Aprendizaje barato: invisibilidad y sistema de fugas.
El método de probar mucho rápido sale mejor y más barato que la planificación concienzuda. Una faceta de esto son lasfugas que son partes del presupuesto que se utilizan para partidas extraoficiales que a menudo son muy rentables.
El contexto de la experimentación
El contexto debe ser el adecuado: dirección tolerante con las fugas, aceptar equivocaciones, aparición de campeones, cambios inesperados, alentar probar cosas buenas y aceptar las consecuencias.
La simplificación de los sistemas
Todo lo complejodebe ser reducido a cuestiones más sencillas ya que se comprende y se aplica mejor.
La orientación hacia la acción
“si existe un problema importante, se reúne a las personas idóneas y esperamos que lo resuelvan. Las «personas idóneas» son muchas veces las de categoría superior que «nunca tienen tiempo».

Capítulo 6: Proximidad al cliente.
Los clientes se inmiscuyen en todo: ventas, fabricación,investigación, contabilidad.
La obsesión por el servicio.
Ello implica que, como dice Joe Girard, la venta comienza tras la adquisición y no antes. Joe mima a los clientes.
Algunos ejemplos son:
1. Es un hecho admitido en IBM: su obsesión por el cliente, por el servicio
2. Lanier, que fabrica “máquinas de escribir sin problemas” todavía es más exagerada que IBM y con buenos márgenesde beneficios.
3. Un ejemplo carismático es el de Frito-Lay en el suministro de patatas fritas.
El modelo racional desaconsejaría totalmente este comportamiento. Pero tal análisis sólo hace referencia al corto plazo. A largo plazo es beneficioso ya que genera un ingreso apreciable después.
Nemeroff identifica tres características principales de las empresas con vocación de servicio alcliente:
1) Intervención activa e intensiva por parte de la alta dirección
2) Una notable orientación hacia las personas
3) Una gran intensidad de medición y de retroalimentación
En las empresas sobresalientes, cuando fiabilidad y alta tecnología disputan la prioridad en cualquier situación, gana la fiabilidad. Una estrategia de alguna compañía es no ser los primeros. Espera en la retaguardia.Cuando la competencia ha lanzado al mercado un nuevo producto, estas empresas preguntan a los clientes, estudian los fallos y lanzan productos más robustos.
Las empresas sobresalientes aspiran al 100% de buen servicio, de calidad y de funcionamiento.
El arte de buscar nichos
La orientación al cliente es por definición un modo de adaptarse, de encontrar el nicho particular en que uno es mejor...
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